一对一营销.教案.pptVIP

* 客户关系管理 * 首先：星巴克在爱情公寓的虚拟店面植入性营销被众多业界人士称赞, 甚至成为哈佛大学教授口中的案例。星巴克想让他们的消费者了解到他们的态度, 因此他们做了一系列活动, 包括从品牌形象到虚拟分店开幕、新产品推出, 再到赠送消费者真实的优惠券等等。这一系列营销非常符合星巴克的愿望――不让消费者觉得他们是在做广告。这是很成功的。 1、数据库营销的含义 数据库营销是一种以客户为出发点的营销方式，通过收集和积累企业经营过程中形成的各种数据，并对其的加工处理来获取制定营销策略所需要的信息，并据此来确认企业的目标客户和潜在的长期客户，并与之进行交流和沟通，从而建立一种与客户的长期持久的关系。 3、数据库营销的策略 充分收集有关客户的所有信息，不放过一个细节 建立并及时维护客户数据库 采用先进的数据分析与处理技术 有效地运用数据处理结果开展针对性地营销活动 4、网络数据库营销 网络数据库营销（Database Marketing Service，DMS）是在IT、Internet与Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段，在企业市场营销行为中具备广阔的发展前景。 网络数据库营销就是将网络营销方式与数据库营销这种手段相结合的一种营销手段，实现数据库的在线实时更新与维护。 其实质就是利用网络与客户进行沟通，获得客户信息，然后存入数据库，再利用数据库进行数据分析，理解客户行为，最后利用网络有针对性地开展营销活动，吸引并维持客户。 网络数据库的优势 实现客户数据的动态更新 巩固公司现有竞争优势 加强与客户的沟通 为入侵者设置障碍 提高产品开发和服务能力 【技能点】 如何根据数据库锁定目标消费群 1、从客户最后一次的购买时间来分析购买频率。 2、从客户每次平均消费额判断潜在市场。 3、从地域分布判断主要客户。 4、分析客户所处行业、单位及住所决定营销策略。 5、比较客户在一定期限内购买额判断客户的态度变化。 6、根据不同的商品类别细分客户。 【实践练习】 假设您是一家企业的业务员，在对客户信息进行仔细分析前，发挥您的想象，划分客户的类型并列出他们的购买特征。 1、我的客户有以下几种类型： 2、我的客户购买行为有以下几种类型： 3、我的客户购买习惯有以下几种类型： 关系营销： 是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求,与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。 与顾客的关系 满足营销顾客在各个阶段的需求 建立健全的服务网络，提供优质的服务 与代理商的伙伴关系 首先，信誉保证。 第二，保障代理商的利益 第三，与代理商共同发展 合作伙伴的结盟关系 内联 外合 1、关系是减少不确定性的手段。企业在变化急剧的环境下面临很大的不确定性。 2、关系性交易可降低交易成本增加新收益。在关系中，有几方面因素减少交易成本。 3、利用外部资源实现效率。 4、关系营销可使企业获得经济价值之外的社会价值。 对关系营销认识上的误区 （大力推销，忽视质量，拉“关系”） 忽视企业内部关系的处理 （忽略内部部门关系，忽略员工需求） 企业与顾客的关系停留在低层次上 （一般型，反应型，主动型） 过度强调与竞争对手间的对抗关系，而忽略合作关系（价格战） 顾客关系 较高的满意度 了解顾客需求 完善的服务体系 良好的双向沟通机制 较高的忠诚度 完善的客户关系管理系统 企业的信誉 利益分配，确保代理商的利益 真诚合作，优势互补 关系营销理念不坚定 传统的营销手段 忽视品牌管理 联想的关系营销 我国国有民营企业——联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。那么，联想这张关系网是如何结成的？ 联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。 满足顾客在各个阶段的需求 建立健全的服务网络，提供优质的服务，联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件 削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润 考虑如何保障代理商的利益；通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格；通过对市场进行强有力的控制和监督，