A服务员培训资料要点.docVIP

服务人员培训资料 ：岗位职责 1.1接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 1.2负责开餐前的准备工作.开餐前做到用具干净，齐全，水壶，汤壶，加满?? 1.3按要求搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，玻璃器皿等清洁完好。 1.4保证各种餐中客用品、调料的清洁和充足.? 1.5了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务 1.6严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。热情接待每一位客人。 1.7熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 1.8接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。 1.9随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。? 1.10将客人的要求传递给厨房，或者上级。 1.11通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。 1.12能迅速礼貌有效地处理各类小型突发事件。 1.13了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。 1.14负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。 1.15主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议. 1.16保持个人身体健康和清洁卫生。 1.17做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。 1.18发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。 1.19了解和执行餐厅的规章制度. 并冠以执行。 第二章：仪容仪表、仪态规范　　第1条 穿着? ?（1）员工上班时要穿工作服，并且保持整洁，做到衣衫平整，无皱褶，无破损，特别要注意保持袖口、领口清洁；? ?（2）衣服纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，或将袖子、裤管挽起；? ?（3）工号牌要佩带在左胸前；? ?（4）上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位；? ?（5）天冷时，所穿毛衣等不能露出制服外，衣袋中不放与工作无关和过多的物品；? ?（6）非工作需要，不可把制服穿出饭店；? ?（7）每日上班要先检查自己的仪表，需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。　　第2条 头发　　（1）头发整洁，没有气味，不可染色（黑色除外），留海不能过长遮住视线；　　（2）男员工头发不得油腻和有头皮，长度不能过眉、过耳、过后衣领；　　（3）女员工头发梳洗整齐,长发要挽好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。　　第3条 脸部　　（1）保持面部清洁，脸部要清爽宜人，口气清新；　　（2）男员工每天剃须，及时修剪鼻毛；　　（3）女员工上班须化清雅淡妆，稍作修饰，不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。　　第4条 手部　　（1）随时保持手的清洁，指甲内不得藏污纳垢；　　（2）勤剪指甲，不可涂指甲油，指甲应修剪为椭圆形；　　（3）不可佩戴除手表以外的饰品。　　第5条 脚部　　（1）男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋，不能穿拖鞋，鞋子每天上班前要擦亮；　　(2) 男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜，无破损，长度以抬腿不露出皮肤为准；　　(3) 女员工的袜子以肉色丝袜为宜，无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外；　　(4) 鞋带要系好，不得踩鞋跟。　　第6条 饰物　　（1）项链：款式简单，不可显露与制服以外；　　（2）戒指：最多只可佩戴一枚，款式要求简单传统；　　（3）耳环：女员工可佩戴简单款式的耳环，不可戴过长和夸张的耳环；　　（4）手表：款式简单，以不抢眼为宜。　　第7条 气味　　（1）保持身体气味清新，不得有异味，不得使用气味强强烈的化妆品；　　（2）上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。行为规范　　第1条 站姿　　（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹 ，嘴微闭，面带微笑；　　（2）男员工两手自然交叉背后，为坐在椅子上的客人服务时，双手 从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；女员工两手交叉置于腹 前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢；　　（3）男员工双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽，女员工双脚并拢。　　第2条 走姿　　（1）行走时，上身保持挺直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不要放在裤子口袋里；　　（2）行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅；　　（3）行走时不左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响；　　（4）紧急情况可加快脚步，切忌快速奔跑，引起恐慌。　　第3条 蹲姿　　（1）在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下，不宜直接弯腰进行；　　（2）下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上；