XX控股标杆研究报告万科.pptVIP

万科的标准化（6）：在差异化的前提下建立起万科住宅标准与产品标准化体系 制定产品开发标准 建立《万科住宅标准》 建造标准化住宅样品 引领行业的结构形式、施工工艺、制作流程标准 进行标准模块化拼装 住宅的标准化就是建立一个行业产品的基准平台 空间 尺度 功能 组织 部品 性能 物理 指标 设备 要求 国家规范 职业新锐 标准化 …… 万科的标准化（7）：以美国帕尔迪公司为标杆，追求工厂化的住宅生　产　　 核心理念：用20%的精力做80%的产品，用80%的精力做20%的产品 用20%的精力做80%的产品：用少量的精力将已经成熟的经过市场检验的原创的经典产品大量地克隆， 快速开发项目，尽可能多的占有市场份额，赢得商业化效益 用80%的精力做20%的产品：用大量的精力进行新产品研发，引领市场潮流，确保万科行业领头羊的地位 万科北方工业化研发基地，逐步推进住宅产业化 2007年10月建立了万科北方工业化研发基地———榆构万科住宅产业化研发中心 工业生产方式建造住宅，提高住宅生产的劳动生产率，提高住宅的整体质量、降低成本、降低物耗 细分市场客户需求，进行产品定型，进而实现工厂预制、现场装配的住宅生产方式，最终形成产业化全面家居解决方案 万科客服系统“6+2”步法 温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户； 喜结连理——客户对产品满意后下单； 亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程； 恭迎乔迁——房屋交付后万科会告诉业主怎么布置家具，怎么样让房子更适合自己想要的风格； 嘘寒问暖——业主入住以后要不断对他有所关心； 承担责任——如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。 另外的“2”是指在客户买房的整个过程中万科都陪伴着他，并且给出专业的意见；然后再是住房之约，万科会在四年之后对项目做一次彻底的“体检”。 万科——优质客服万科的口号是：“客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。” 客户服务的至尊地位，几乎贯穿在万科运营过程中的每一处。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是万科一直坚持和倡导的理念 客户是我们永远的伙伴 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由 尊重客户，理解客户，持续地提供超越客户期望的产品与服务 1%的失误就是对客户100%的损失 衡量万科成功与否的最重要标准是客户的满意程度 打造基于客户需求的质量管理平台 倾听客户需求 以客户满意度作为衡量工作质量的标准 投诉渠道建设 地产客户中心 物业管理处 投诉表单 投诉论坛 直接联系万科客户中心 客户服务措施 万科优质客服——乐于听取意见 万科首创在网上开设公开、便捷的投诉论坛，由专人及时监控并反馈客户的问题，信息直达公司管理层。 “客户并不总是对的，但问题是当你试图证明客户是错的时候，你其实已经错了。” 万科集团网站首页上醒目的“投诉与建议”栏目 万科优质客服——关注客户感受、尊重客户知情权 通过对每个服务节点（签约、交付、维修、投诉）进行满意度回访，及时监督服务质量，并据此不断改进。 全面完整地向客户提供与楼盘相关信息，在楼盘销售现场实行“阳光宣言”制度，公示项目车位情况、红线内外不利因素等。 深圳万科已于各销售案场施行统一版本的“阳光宣言” 万科优质客服——提供有保障的维修服务、与客户一路同行 万科优质客服――提供有保障的维修服务 简捷报修渠道，24小时内响应机制，专业的客户信息收集系统，以及高效的维修团队。客户只需一个电话，我们准时上门，贴心服务，让房屋小毛病不再成为生活困扰。 万科优质客服――与客户一路同行 持续关注已交付楼盘的居住品质，组织缤纷多彩的社区活动，促进邻里交流与社区和谐；设立客户俱乐部组织－－万客会，提供增值权益，打造客户全生命周期沟通与关怀平台。 开工前照片 完工后照片 标杆企业万科对我们的借鉴 坚持创新、持续领跑、永保 产品竞争力　 完整均好而又性格鲜明的产品力 品质是万科地产的生命线：一是产品的品质，二是服务的品质。 以精细化的产品挖掘客户重复购买的潜力。 坚持创新，持续领跑 定位于“领跑者”，不断创新。 对每一个不同的楼盘力争创新，精神上不断创新，对住宅建筑设计和产品研究创新，持续加强项目创新，建立物业创新服务体系等。 以客户为发展根本 锁定客户，细分市场，根据客户需求提供客户真正想要的服务和产品 “以客户为导向”贯穿在从拿地到客户服务的全业务流程中。 客户细分：基于价值进行科学的客户细分；基于战略确立广泛的客户定位；将客户细分与精细化的运营流程紧密连接。 市场化眼光聚集客户，不断优化产品，重视倾听客户声音 重视品牌效应，认真履行对客户的销售承诺，以客户满意度作为衡量工作质量的标准，并成立客户服务中心，建设客户投诉渠道，在机制上落实