上门维修服务工作手册教程分析.pptVIP

2003-4-1 AMT－企业资源管理研究中心 前 言 一、服务体系建设的意义 1、通过服务体系建设，传播金地物业企业文化。 2、通过服务体系建设，丰富服务内容，完善服务手段，改进服务质量。 3、通过服务体系建设，提升、规范上门维修服务流程，完善内部运作机制，进一步提高员工队伍的业务素质和文明素养。 二、服务体系建设的原则 1、规范有序。优化服务流程，完善服务标准，设定服务时限，制定明确的服务指引，工作细化每个环节。 2、公开透明。科学界定服务范畴，公开服务项目、服务内容及投诉方式、处理情况，实行服务承诺，接受业主监督。 3、特色鲜明。树立品牌意识，培养一支形象佳、素质好、技术强的专业化上门维修服务队伍。 三、上门维修服务流程 四、维修人员形象标准 工作期间你的形象，不仅 属于你个人，也属于公司。 一个合格的服务人员应具有 注重形象、反映敏捷、主动 热情、业务熟练、重视细节、 善于沟通等方面的素养。维 修人员的形象也是反映服务 水准的重要表现，必须要树 立个体代表集体这样一个理 念。 为此，对维修服务人员从 以下六个方面做出形象要求： 四、维修人员形象标准 1.仪表 即外观。 1）不留长指甲，鼻毛不能过长，坚持每日刮胡子。 2）不留长发及奇异的发型头发，鬓角不能过耳，后部不能盖住衣领，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服。 3）身上不能有怪味。 4）工作期间不可佩戴戒指等装饰品。 2、表情 是人的第二语言，表情要配合语言。表情要自然微笑、落落大方、自信谦逊地与业主沟通。 四、维修人员形象标准 3、举止 举止要文明，体现出你内在的素养。 1）严禁在公共场所和业主面前掏耳朵、挖鼻孔，随意整理服饰等不文明的举止。 2）坐、立、行要端庄稳重。坐：不可前俯后仰，摇手跷脚，将腿脚跨在桌子或沙发扶手上。立：要自然庄重，不可扭捏作态。行：要礼让三分，不可争先恐后。 4、衣着 服饰代表公司形象和个人修养。 1）工作时间内统一穿维修工制服，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。 2）保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱，不得解开上衣纽扣，或纽扣掉缺，不得穿拖鞋或凉鞋上下班。 3）工作牌佩戴在左胸前工装口袋中间的上方。对讲机佩带在身体右侧腰带，使用对讲时用左手持对讲机。工作包挎在左肩处，并保持整洁。 四、维修人员形象标准 5、谈吐 就是语言表达。 1）工作时间要讲普通话，语言要亲切，声调要自然、清晰。 2）表达要言简意赅，诚恳明确，不得夸夸其谈。 6、待人接物 待人接物是一门艺术，没有什么固定的模式可循。但有三个基本要求，事关你的个人品格，事关企业的文化形象。第一诚信为本；第二遵章守纪；第三遵时守约。 五、上门维修服务标准 1、获得信息 1）仔细聆听客服中心的报修信息，根据客服中心描述的情况进行下一步实施维修工作的分析，确定维修措施、所需工具及备件等。 2）根据“十五分钟到达”的规定或业主约定的上门时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务。如果不能保证按时到达，或同其他业主上门维修排序造成时间冲突，要向服务中心说明原因，服务中心与业主再约时间，或有工程主管（班长）另行安排他人。注意：如遇业主家跑水等紧急情况时，须作非常处理。 3）分析此次维修任务自己能否独立完成？如果对此次维修没有经验，具有较大难度没有把握，则应请教其他维修人员或请其他维修人员执行维修任务，必要时可请求其他技术支持。 五、上门维修服务标准 2、维修准备 1）材料准备 与客服中心事先电话沟通了解情况之后，维修人员应判断所需携带的维修配件材料，并从库房领取，如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。对于较为特殊的情况，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换；如果业主自愿提供或购买配件，维修人员应尊重业主的选择，如业主提供的材料质量和规格型号不符合要求，一定要向业主说明清楚。 五、上门维修服务标准 2）工具准备 （1）专用工具包外表应干净，包内物品应齐备、整洁，工器具摆放有序、便于拿放。物品整齐有序地摆放是非常重要的，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让业主感觉到您是一个有条理的人，相信业主对您的信任感会有非常大的提高。 （2）工具包包含基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、维修单、维修备件、鞋套、垫布等。 五、上门维修服务标准 A、维修工器具需在每次维修后进行清