王自如说不清楚维修服务.docx

王自如说不清楚的维修服务 笔者简介：毕业于北京工商大学，2005年进入三星电子中国服务总部，在售后圈里摸爬8年，2013年辞职创业，和小伙伴发起项目“家电管家”。做这个事的初心只有一个：颠覆一个畸形的行业。 昨天与大家一同目睹了刘翔完败，感慨罗胖过人辩论才能的同时，也想就“王自如高品质维修”谈谈自己的看法。 一、王自如败在何处 作为常年玩机的技术流新锐偶像派，王自如当然知道维修市场上的痛点和猫腻。特别是苹果维修政策的特殊性造成的巨大价差给了市场足够的操作空间，加上专业独立（罗胖不认可）的角色定位和通过影响力转化来的信任度，让zealer的邮寄维修立刻显得高大上，瞬间拉开淘宝几十条街，其实本质上两者就是一样的服务方式。 在价格上，王自如通过事先报价让用户在维修之前就对服务价格有了明确的认知。这点很好，但错就错在零件来源上喊出了“原厂零件”而被老罗抓住了痛脚（见下图）。老罗说的零件来源方式是市场渠道之一，的确没错，但零件品质其实并没有他说的那么“不合格”。并且授权其实就是一个“说你不是你就不是是也不是”的东西，我没给你授权，就对你的一切都不承认，不用说不合格零件，就说你这些配件都不是我生产的，又能怎样？ 什么？让厂家开放配件管制？买一堆零件攒机会伤害我的整机销售市场，打低价会瓦解我的授权维修网络，各位不要开玩笑了。 所以，王自如并非因口活儿差才输给了老罗，而是败在了自己的过度营销上。 二、用户到底需要什么样的维修服务 抛开这次的炒作来说，用户对于维修服务的需求到底在何处？个人认为可以归纳为以下两点： 1、值得修 说白了就是太贵我就不修了，这是个心理值。从实际情况来看通常不能高于购机价格的30%，如果用了多年，这个比例还会下调。介于这个情况，一般维修站会根据你的穿着打扮、对待修手机的态度、对维修的了解程度以及机内数据的重要性做个“现场评估”后再报价，虽然现在部分厂家对维修站推出了维修限价规定，但是在换个螺丝跟修个主板之间还是有很大操作空间的。所以，维修站王牌接待人员的能力就是在不把你吓跑的情??下做到收益最大化，连是否值得修都被人打心理牌，是不是很闹心？ 2、方便修 这点说的是我们付出的钱之外的成本。比如邮寄维修要付出几天的等待时间、邮寄途中磕碰可能引起的扯皮烦恼、机器不在身边而“被陈冠希”这样的数据安全风险。到店维修可能要付出的领号排队时间，维修站缺件或当时无法修复造成的二次往返成本等等。当用户觉得这些成本较高时，他也可以选择放弃维修去购买新机。 这部分维修站是无法控制的，所以，他们一般情况下是不愿意通过电话咨询报价的，只要你到店，“反正都来了就修了吧”这个心理就会给交易达成加分。但是站在用户的角度，这的确是一种消耗。 三、畸形的行业现状 说罢王自如的问题，我们再来看看行业现状。手机售后服务历来饱受诟病，随便在大街上拉几个人聊聊，管你是多大品牌多牛服务，只要修过手机的或多或少都有槽点。为什么呢？因为它本来就是个怪胎。 目前市场上主流做法是厂家在手机销售后提供一年产品品质保修。厂家的诉求很简单：不靠这个赚钱，拼的是用户满意度，我服务到位后希望大家以后还会继续买我的手机。而且在手机技术越来越成熟的当下，一年的机器故障成本是基本可控的。 但是，和零件成本相比，开几千个覆盖全国的维修站成本就太高了！一个标准的维修站只算人员就需要前台、库管、工程师、站长等一系列岗位配置。还别说加上房租、装修等管理费用和地区差异等不可控因素了，更何况一旦品牌转型或突然那啥，这些投入咋办？最后大多数厂商不约而同的走向了授权体系，说白了就是外包给私人老板去做。 问题来了，老板大哥可不是社会义工，都得养家胡口买房子，你给的那点保内劳务费还不够我雇人应付你那些名目繁多的管理指标，老老实实修机器满足你的用户满意度？呵呵，大家都是成年人，小孩子才分对错。 厂家本意当然是想为人民服务，可维修站要的却是人民币。真正给你修手机的就是后者，你如何满意？ 四、家电管家的解决之道 相对于传统维修行业及ZEALER，我们更加贴近服务的本质，创业初期从手机维修单点切入市场，为用户提供快捷、安全、可靠的维修服务模式。 1、报价透明 我们是在市场上第一个实现根据故障诊断直接在线最终报价的行业拓荒者（2013年12月功能上线） 2、全程上门。 相比邮寄、到店等消耗用户的方式，上门面对面维修无疑是最让用户省心省力的服务方式。从统计数据上看，有70%的用户选择上班时在办公室完成维修、20%在家里，其他则是在咖啡厅、麦当劳甚至车里完成。 3、零件质保 目前我们可承接6个品牌的手机及ipad维修服务，在苹果配件上，我们与王自如是相似的，且采购后均有自检把关。不同的是，相比自如的1年保修，我们对零件后续的品质问题提供终身免费更换，你用一段时间认为零件有问题，是“不合格零件”，我们判断后当天即