企业行政前台电话接听礼仪培训课件.pdf

企业行政前台

电话接听礼仪培训

汇报人：xxx

20XX/01/01

目录

01电话接听技巧

02常用术语

03模拟练习

01

电话接听技巧

你必须知道的5个技巧

1保持良好的心态

2使用标准普通话

3准确清晰的发音

4平和缓慢的语速

5相应的沟通技巧

01电话接听技巧

1、左手持听筒，右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进

行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的

时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不

住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右

手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟

通的目的。

01电话接听技巧

2、电话铃声响过两声之后接听电话

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。

•如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促；

•如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户

往往会认为这个公司员工的精神状态不佳；

两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。

01电话接听技巧

3、报出公司或部门名称

在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：

“您好，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物

管前台”等。

彬彬有礼地向客户问好，并且让对方

确认是否打对电话。

01电话接听技巧

4、听清楚来电目的

在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用：

123

X先生，您好，请问X先生，您好，家里X先生，您好，需要

有什么可以帮您吗？遇到什么情况了吗？我为您做什么吗？

等等

01电话接听技巧

5、复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，

使整个工作的效率更高。

身份

应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的解决

小区

问题等各方面的信息进行核查校对，尽可问题