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电商客服
电话接听礼仪培训
汇报人:xxx20XX/01/01
目录
010203
电话接听技巧常用术语模拟练习
01
电话接听技巧
你必须知道的5个技巧
1保持良好的心态
2使用标准普通话
3准确清晰的发音
4平和缓慢的语速
5相应的沟通技巧
01电话接听技巧
1、左手持听筒,右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是在与客户进
行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的
时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不
住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿起听筒,右
手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟
通的目的。
01电话接听技巧
2、电话铃声响过两声之后接听电话
通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话。
•如果电话铃声一响马上就接,会让对方仓促;
•如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户
往往会认为这个公司员工的精神状态不佳;
两声后接听电话,也是表示对客户的一种重视和尊重。
01电话接听技巧
3、报出公司或部门名称
在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称,如:
“您好,这里是XXX物业管理公司”或者“您好,这里是物
管前台”等。
彬彬有礼地向客户问好,并且让对方
确认是否打对电话。
01电话接听技巧
4、听清楚来电目的
在确认身份之后,我们需要询问对方来电的意图,并且要做出相应的记录。一般可以使用:
123
X先生,您好,请问X先生,您好,家里X先生,您好,需要
有什么可以帮您吗?遇到什么情况了吗?我为您做什么吗?
等等
01电话接听技巧
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,
使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的解决
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