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? 用词用语要文雅 在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。 比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。 ? 化妆礼仪 化妆是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现 ?化妆的注意事项： ——自然 ——美化 ——避人 ——协调 ?饰物佩戴规范 ?手饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则 几张生活中的照片—在社会公共场合 几张生活中的照片—在机场工作区 几张生活中的照片—在飞机上 几张生活中的照片—在大学教室 几张生活中的照片—在大学教室 第四章 行为规范礼仪 ? 站姿 ? 就坐 ? 行走 ? 鞠躬 ? 视线距离 ? 站 姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。 当下列 人员走来时应起立：客户 或客人；上级和职位比自己高的 人；与自己平级的女职员。 女性站姿： 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手 握于腹前。 ? 就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端 正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝 盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大 腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上， 应坐在沙发前端。忌讳：二郎腿、脱鞋、把 脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭， 面带微笑，两眼凝视说话对象。 ? 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自 信。 避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。可右肩背 皮包，手持文件夹置于臂膀间 ? 鞠 躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼 ? 视 线 距 离 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 第五章 电话礼仪 ?接听电话的注意事项 ?拨打电话的注意事项 ?电话形象所涉及的要点 ?手机电话的讲究 ?接听电话的注意事项 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言 ——讲电话时要简洁、明了 ——注意听取时间、地点、 ——事由和数字等重要词语 ——电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。 ——注意讲话语速不宜过快 ——打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。 ? 公司要求必须做到： 上班、开会、会见客户时手机要开振动，开铃声的话，不影响其他员工。 接听电话的统一用语:“您好，SMT， 我是——” 同事电话处理:“您好SMT,请问你找哪位,她不在位置上,稍后我让他给您回电,请你留下联系方式” 电话语音适中，自己和对方听清楚的基础上不影响公司其他员工。 ? 拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； ——注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； ——准备好所需要用到的资料、文件等； ——讲话的内容要有次序，简洁、明了； ——注意通话时间，不宜过长； ——要使用礼貌语言； ——避免私人电话； ——外界的杂音或私语不能传入电话内。 ? 电话形象所涉及的要点 ——通话的内容礼貌用语 ——通话的时机 技巧： ——不选周一上午、上班的前两个小时 ——不选周末、周五下班前 ——不选晚10点到第二天早上7点前 打电话 ——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 ——电话公务、代传（5W） 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了 ? 手机电话的讲究 1. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了， 以 节约话费。 2. 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 3. 在嘈杂环境