1--细节服务的魅力.ppt

做到细节服务的三个要求 1、细节服务应以人为本 2、细节服务须全员参与 3、细节服务须全程关注 细节服务应以人为本 “宾客是上帝”不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。宾客需要什么？甜美的笑容、周到的服务、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注宾客，还要真诚地关心宾客，唯有如此，才能赢得宾客。 细节服务须全员参与 虽说基层员工接触宾客更多一些，高层管理者更应关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。 细节服务须全程关注 服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中， 正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。 服务行业的细节要求 从“沃尔玛”看我们 沃尔玛服务三条基本信条 尊重个人原则、努力做到最好。 10英尺规则( 10—foot rule)任何一个职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候。 太阳落山原则(sundown rule )：员工或者顾客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。 如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。 ——山姆·沃尔顿 一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！ 小事成就大事，细节成就完美 海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。 细节是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。只有保持这样的工作标准，才能注意到问题的细节，才能做到为使工作达到预期的目标而思考细节。相信通过酒店全体员工的共同努力，让我们的服务在细微见真功，留住我们的每一位客人，让我们特色服务真正的闪光!! 案例 2014.10.30 案例1：卫生间的小整理 大连日航饭店。这是一家由日航饭店管理公司管理的五星级饭店。 回到房间，房间打扫完毕。对卫生间，服务员不仅进行了打扫，将客用品补充齐全，而且还将客人用过的东西做了相应整理。但与一般饭店不同，服务员在这些东西下面摆放了一条面巾（如上图所示）。就是这条面巾，让客人感觉到了温馨，也体现了饭店对服务细节的用心程度！ 案例2：小方巾上的树叶 杭州的白鹭湾君澜度假酒店 酒店整理房间后，服务员专门在小方巾上放了一片小树叶，彰显了酒店对细节的高度重视和关注。这家酒店位于杭州市余杭区的良渚文化园内，生态环境非常好，绿树掩映、绿草如茵，具有良好的度假氛围。这片小树叶，其实也是这种氛围和环境的一个缩影。当客人进入房间，看到这片树叶，无论是从视觉上，还是感觉上，都会有一种清新之感，这也许就是酒店所要追求的一种效果。毫无疑问，酒店一般的做和用心的做，给客人的感受肯定是不一样的！细节制胜，也许就是这个道理！当酒店把小事都当做大事来做，并持之以恒地用心做好，就一定能赢得客户的青睐，取得成功！ 案例3：专门设计的前台物品放置台 台湾嘉义的耐斯王子饭店。 该饭店在前台的接待台中间间断得设置了三个半高的小台子，这几个台子用木头制作，还刻有饭店的标识。饭店设置这几个台子的目的主要是为了方便客人在办理入店或离店手续时放置不大不小的随身行李。一般来说，客人出差随身携带的行李箱可以放在地上，而小包则可以挎在肩上，对于那些中等大小的行李，客人则不太好处理，放在地上又担心弄脏，放在前台的台子上又显得不合适，耐斯王子饭店设置的这个小台子则正好帮助客人较好地处理了这个难题。看来，该饭店在设置这个台子时是很用心地分析和研究了客人的需求的！确实只要饭店用心，细节创新就会无处不在！ 案例4：垃圾桶上的花瓣 河北承德天宝假日酒店 为全面提升酒店品质，全店人积极动脑筋想办法。客房部发动员工从点滴做起，在公共区域垃圾桶上放花瓣就是其中的一项。公共区域的垃圾桶是不会引起客人的关注的。但当天宝假日酒店买来花瓣，将垃圾桶加以点缀，并在垃圾桶上摆出各种各样的造型，如鲤鱼戏水、彩蝶纷飞、花团锦簇等图案，造型栩栩如生，成为了客人驻足欣赏的一景，成为客人议论的话题。每天垃圾桶上图案的更新，也成为客人对酒店的一种新的期待。更重要的是，有的客人看到如此美丽的图案都不忍心破坏它，使