毕业论文（参考）客户关系管理对企业的影响和分析.docVIP

客户关系管理对企业的影响分析(Customer Relationship Man-agement，简称CRM)最早开展于美国，从20 世纪80 年代初的“接触管理”,20 世纪90年代初的客户服务，到1999年美国Gartner Group提出CRM，经历了近20 年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。CRM 系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的CRM 市场基本上处于教育与培育的初级阶段。 CRM 系统是一种基于互联网的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本（尤其是销售成本），为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。利用 CRM 系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，真正做到一对一营销，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库技术、数据挖掘技术、在线分析处理技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营销、客户支持服务等领域提供一个完全的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。 1.2客户关系管理概述 1.2.1客户关系管理内涵 客户关系管理以信息技术为手段，通过对客户关系的管理，知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求，增加企业收入。为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力；使客户收益最大化，通过客户关怀提高客户满意度；对不同价值的客户实施不同的对策；客户生命周期理论以及重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。 客户关系管理目标的实现是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。企业应根据对客户资料进行分析所提出的CRM 方案，制定切实可行的CRM 决策和行动计划，切实推行客户关系管理所倡导的营销理念，以客户为中心，优化企业的组织结构和业务过程，集成包括市场营销、客户服务在内的所有面向客户期望的产品和服务，努力为客户创造价值，从而不断提高客户满意度与改进企业与客户的关系。 客户保持与重复购买是客户关系管理的核心。Reichheld 认为, 随着客户的重复购买行为增多, 客户与企业关系时间的延长, 客户的购买量会逐渐增加, 而相关费用会由于关系的增进而减少, 客户还能给企业推荐新的客户, 企业不但能够逐步回收高额的客户获取费用, 还能索取更高的价格, 致使从忠诚客户获取的利润会逐渐增加。因此, 延长客户关系的时间成为企业追求的目标。 确定合理的实施客户关系管理目标： 实施客户关系管理必须要有明确的长期规划和短期目标，企业管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的实际状况和管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。通过明确 实施客户关系管理目标和长远发展计划，为客户关系管理的实施提供指导方向。同时，要注意转化和调整酒店企业经营理念。树立“以客户中心”的经营理念。形成有利于客户关系管理实施的企业文化体系。客户关系管理首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。以客户为中心是其核心理念，企业实施客户关系管理，要求企业文化与客户关系管理战略和系统相匹配。以客户为中心的企业文化使员工建立以客户为中心的价值取向，激励员工为提升客户关系不断创新，树立形象，吸引更多的潜在客户。 1.3客户关系管理的目标 1.3.1 提高效率 比如通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 1.3.2 拓展市场 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 1.3.3 保留客户 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 1.4 客户类型及区分 1.4.1 客户类型 根据客户与企业关系的密切程度，可以把客户分为如下五类：（1）消费者。这类客户是产品最终使用者，但不一定是购买者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。（2）顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的价格（购买成本）和使用价值。（3）企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利，他们主要关