饭店服务新理念.pptVIP

主讲 檀孝林 目的： 思想决定行为 脑袋决定口袋 观念决定财富 思路决定出路 ◆变“手脚管理”为“头脑管理”，提升管理品质 ◆思想高度统一的员工队伍是企业服务质量 建设的基本保证 第一讲：服务意识 一、酒店产品的概念 ◆中方观点 酒店产品=硬件+软件（更重要） 是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提出的各种服务。 ◆西方观点 认为服务就是SERVICE，组成字母含义如下： S----smile（微笑）：指服务员应该对每 一位宾客提供微笑服务。 E----excelent（出色）：指服务员应该将 每一道服务程序，每一微小服务都 做的很出色。 R-----ready（准备好）：指服务员应准备 好随时为宾客提供服务。 V----viewing（看待）：是指服务员应该 将每一位宾客都看着贵宾。 I----inviting（邀请）：指服务员在每一次 接待服务结束时，都应该显示出诚意 和敬意，主动邀请宾客再光临。 C----creating（创造）：指每一位服务员 都应该想方设法精心创造出使宾客能 够享受其热情服务的氛围。 E----eye（眼光）：目光关注、服务及 时。使宾客时刻感受到服务员在关 心他。 二：酒店产品的基本特征 1、无形性 2、即时性或生产和消费的同时性 3、不可贮藏性 4、产品质量的可变性 5、季节性 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响。 (金杯银杯比不上消费者的口碑） 三、服务意识的含义 ◆概念 服务意识是对饭店服务员的职责、义务、 规范、标准、要求的认识要求服务员时刻保 持“客人在我心中”的敏感意识。 ◆核心内容 宾客至上 四、服务意识的发展历程 客人永远不会错（1898年，贵族饭店时 期代表人物里兹提出来的）→客人永远是对 的（1908年商业饭店时期代表人物斯塔特勒 提出来的） →客人非常满意理论。 五、酒店服务意识基本内容 1、服务仪表 1）微笑服务 2）容貌修饰 3）个人卫生 4）着装整洁 2、服务言谈 1）遇到宾客时 2）谈话距离 3）说话语气 4）提问艺术 5）倾听 3、服务举止 1）坐、立、行符合国标 2）不吃强异味食品 3）三轻服务 4）客人“挡道”时语言技巧 5）对特殊客人（着装怪异、生理残缺）禁止议论 4、服务礼仪 1）服务礼宾顺序 2）不打听宾客忌讳的信息（年龄、职务及收入等） 3）接受赠品的策略 4）其他礼貌行为 六、如何争创宾客非常满意服务 1、了解宾客角色（研究客人是“什么”） 1）客人是具有优越感的人（供求关系） 2）客人是情绪型的自由人（工作角色） 3）客人需要善意的骗 4）客人是寻求享受的人 5）客人是最爱表现的人 6）客人是最爱面子的人 ◆客人是我们的领导和朋友 A尊重 B绝对服从 C尽量把事情做好 D如果事情执行确有难度，先诚恳接受后 委婉拒绝 E要学会换位思考，时刻树立“他人在我 心中”的观念 2、了解内容、有效工作 1）服务的规范化和有效性 2）服务的个性化和人情味 3）欢迎客人投诉，改善服务质量 4）推行“首问负责制”，不要让客人带着不满 离开饭店 名言 ◆我们的收入来自客人的消费，客人是我 们的衣食父母。 ◆客人不是慈善家，客人需要我们提供舒 适完善的服务。 ◆客人的需求和饭店的服务标准是我们提 供服务的基本依据。 ◆我们要以我们优良行为去感化客人， 而不被社会上的传统陋习而同化。 ◆宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人 提供方便，创造欢乐。 ◆尽管你有很好的口才，但是客人不是 你争论的对象。 第二讲、质量意识 一、服务质量的含义 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务 适合和满足需要的程度，或者说，是指服务 能够满足宾客需求特性的总和。 二、服务质量