排队论模型在提高银行服务质量中的应用 毕业论文.doc

毕业论文（设计）题目： 　　　排队论模型在提高银行服务质量中的应用　 　 学生姓名：　　　　 　　　　　　 学 号： 专业班级：　 信息与计算科学090班 指导教师：　　 　职称　　 　 起止时间：　　　 2010.9~2011.5　　　  目　录 诚 信 声 明 1 本科毕业论文（设计）选题审批表 2 本科毕业论文（设计）任务书 3 本科毕业论文（设计）开题报告 5 论文目录 8 附录1：文献综述 35 附录2：外文文献译文 38 附录3：外文文献原文 41 本科毕业论文（设计）答辩记录 45 本科毕业论文与设计作品评定表 46 本科毕业论文（设计）成绩评定表 47  本科毕业论文（设计）选题审批表 毕业设计（论文）题目 排队论模型在提高银行服务质量中的应用 指 导 教 师 职 称 讲师 学生人数及姓名 完成形式 论文 题 目 来 源 自选题目 选题的依据（题目背景及可行性分析）： 题目背景： 随着我国加入WTO以后，国内各银行对集约化经营日益重视，国有银行的日益壮大,各种商业银行的创办，银行内为了经营效益，将不高的营业网点的拆并。网点资源减少后，客户流进一步向现有的网点集中，导致客户排长队的现象比较突出，造成客户等待时间过长，引发服务投诉和存款的流失。银行排队问题己经成为社会关注的焦点，如何解决顾客排队的难题是商业银行发展过程中的重要课题。如何让顾客对银行服务质量满意度提高，树立银行在顾客心中的形象，已经成为银行优先解决的首要问题。 可行性分析： 本文通过对我国银行业现阶段，如何提高银行服务质量水平，分析两地不同银行的服务质量的差异，从顾客、银行和员工三方面进行综合考虑、系统规划，定性分析银行服务质量及定量分析排队论模型的相关数值，为提高银行服务质量提供一些建议。 教研室 审核意见 教研室主任签字： 　　 年 月　 日 系审批意见 　系主任签字： 　　 年 月　 日 本科毕业论文（设计）任务书 题目：排队论模型在提高银行服务质量中的应用 1．主要内容及基本要求 主要内容：银行排队问题己经成为社会关注的焦点，解决顾客排队的难题是商业银行发展过程中的重要课题。目前银行也已经对外开放的情况下，银行业的竞争将更加激烈。排队现象达不到有效改善，势必影响国内商业银行的形象和竞争力。解决排队现象的关键是提高商业银行的服务质量，商业银行优质服务质量可以获得员工满意、顾客满意，最终取得顾客忠诚和实现企业利润最大化的目的。 解决银行的排队问题应从顾客、银行和员工三方面进行综合考虑、系统规划，通过排队模型定量分析顾客流和员工服务效率对排队系统的状态影响，运用经济模型分析最优化的网点选址和服务规模。最后根据定性分析商业银行服务质量管理和定量分析排队系统的相关运行参数，提出完善商业银行服务质量解决排队问题的方法和措施。 基本要求： 1、熟悉排队论等方面的基本理论； 2、灵活运用排队论模型等方法； 3、能够独立的完成建模过程，对提高银行服务质量中排队论的应用进行深入分析； 4、结合分析所得的结果，提供一些合理的政策建议； 5、最后，总结归纳本文研究的创新点与不足之处。 2．进度计划 2010.09.06～10.01 毕业论文题目选择、确定阶段； 2010.10.02～11.02 查阅相关资料，撰写开题报告，撰写文献综述； 2010.11.03～11.10 撰写外文文献翻译； 2010.11.11～12.31 撰写论文大纲； 2011.1.01～2.28 收集数据，利用相关软件建立模型并进行分析； 2011.3.01～3.15 对论文主体内容的查阅及完善、上交论文初稿； 2011.3.16～5.06 根据本科毕业生论文设计手册要求对所形成的初稿进行修改、排版； 2011.5.07～5.08 论文打印、答辩准备； 2011.05.30以前 完成所有电子文稿提交工作。 3．主要参考文献 [1] 杨青. 银行排队系统的统计调查与效率分析[J]. 淮阴师范学院学报(自然科学版)，2008年5月第7卷第2期，105-108 [2] 王兴贵，焦争昌. 基于排队论的银行排队问题研究[N]. 湘潭师范学院学报(社会科学版)，2008年1月第30卷第1期，58-60 [3] 蒋涌，杨丽莉. 基于系统论的银行排队模型与敏感性分析[N]. 广东财经职业学院学报，2009年6月第8卷第3期，69-73 [4] 刘法胜，史士英，王德成. 排队论与银行的客户服务系统[N]. 山东交通学院学报，2003年3月第11卷第1期，83-86 [5] 林正雄. 排