沟通课件7.8.ppt

目录:  一、沟通的重点： 钉钉子的故事： 二、沟通的对象： 与直属下级沟通： 个人沟通 流程： 讨论： 三.沟通技巧： 1.同理心： 2.倾听： 倾听的定义是用身心与对方沟通。 激励: 正激励：（赞美） 赞美是每个人寻求理解，支持与鼓励的表现，赞美就 像撒入人心灵之中的能量， 它表达的是你的一片好意和 善心，传递的是你的信任和尊重，化解的是人与人的隔阂 和磨擦。 1.对于伙伴在工作中的突出表现应及时给予肯定和称赞， 跟他们握握手拍拍肩表示你对他们的支持即是一种赞美。 2.能力会在不适当的批评下萎缩，而在鼓励下绽放花朵。 要成为教练式的管理者，必须懂得认同和真诚的赞美他人。 （2）负激励： 铁杆和钥匙的故事 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不 开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的 心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换 心，以情动人。 （让成功的沟通从此刻开始启程） * 训练部2014部长沟通培训 * * 训练部2014部长沟通培训 * * 训练部2014部长沟通培训 * 自我介绍形式: 1、问好 2、姓名 3、来自哪个门店 4、特质 5、这个特质给我在工作中带来了哪些好处 直接在自己的座位上起身介绍，每人限30秒，请认真听伙伴的自我介绍，第一轮介绍完毕后，依次介绍自己右手边的伙伴（介绍伙伴的姓名与特质并赞美伙伴的特质） 自我介绍 例会布达事项 1.伙伴******在上午服务过程中因为操作不当把汤洒到顾客身上了，导致顾客投诉，最后没有买单，在例会上你怎么传达这个事项？ 2.伙伴******在昨天的服务过程中受到顾客现场的书面表扬了，在例会上你怎么传达这个事项？ 3.店长要求促销至尊海鲜滑目标是15份，你怎么布达？ 例会时间：15分钟 例会主持：莘庄店—王景良 参会人员：本组伙伴 一、例会演练 沟通案例 1.顾客在餐厅用餐时，头发烧着了，顾客要求给个说法，现在副理安排你去解决，你怎么沟通？ 2.伙伴******在上午服务过程中因为操作不当把汤洒到顾客身上了，导致顾客投诉，你怎么与顾客沟通？ 以上案例2选一 沟通时间：10分钟 沟 通 人：大宁店—张春江 顾客人员：无锡宜家—王东言 二、顾客沟通 沟通案例 1.早上10：45伙伴*******开例会迟到了，你没有问明原因就直接批评了他，伙伴就直接在例会上和你顶嘴了，说：‘刚才是副理安排我去搬餐具了，你凭什么批评我’。你该怎么与伙伴沟通？ 2.伙伴抱怨工作太累，吃住不好，找你要离职你怎么沟通？ 以上案例2选一 沟通时间：10分钟 沟 通 人：百 乐 门 店—夏 柳 伙伴人员：金陵东路店—李霞霞 三、员工沟通 部长沟通培训 讲师：训练部常志琼 时间：2014.08.07 二、沟通的对象 三. 沟通技巧 一、 沟通的重点 什么是沟通？ 沟通：在我们企业中是把管理工作中的目标，思想， 行为中的（问题）或偏差透过沟通承给身边的每一个人，沟 通是正向引导激励与安抚情绪的过程，沟通能力是衡量管理 能力的关键因素，更是优秀管理者应具备的重要特质。 请思考： 沟通不畅会怎样呢 判断错误，内耗，误会，矛盾 产生： 促使： 工作不开心，团队不和谐，伙伴情绪化 引发： 顾客不满意，业绩下滑，工作压力大 人员流失 1 2 3 4 要有明确的目标 收集信息，全面准备 达成共识，做到行动一致 要有正向积极的心态 语言是思想的脉搏，以良好的态度接纳他人 的意见是我们应具备的基本素质。 外部 职 能 部 门 顾 客 各部门 直属下级 内部 平级 直属上级 面试 欢迎 关心 安抚 明确 激励 挽留 新成员 情绪 职业 规划 离职 面试 传达 指令 准备约谈 调查了解 观察追踪 理解激励/提出建议 做倾听者 尊重，关心 注意事项： 要用对方熟悉的语言，避免形成一种权力氛围，影