大客户满意与销售服务技巧教案分析.ppt

大客户满意与销售服务技巧 GEC CHINA （一）大客户管理的概述和发展 什么是重要(大)客户？ -KA 重要客户(大客户)就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。 为什么进行大客户管理? 80/20原理的启示 企业业务增长的压力 企业利润及成本的考虑 企业和市场全球化发展的要求 科学技术发展,生产力过剩,竞争加剧 市场/客户需求变化快 二八定律 意大利经济学家帕雷托（Parto） 80% sale from 20% customers 80% profit from 20% product line 80% problems from 20% employees 二八定律 集中精力在能获得最大回馈的事情上；别花费时间在与成功无益的事情上。 什么是大客户管理？ -KAM Key Account Management 是卖方采取的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 大客户管理是市场上以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。 供应商管理的启示 GE与服务浪潮 “对GE来说，服务业是未来的浪潮。我们不能忽视这样一个事实，韦尔奇本来很可能轻而易举地将业务中的服务因素放到一边，毕竟，自爱迪生时代起，GE便与高质量的产品制造联系在一起，一个多世纪以来它不屑于服务上的生意。但是，我们多次看到，