雷总：运营业务操作风险及管控措施.ppt

【例2】受益人约定书（乙方签名处字体一致） 注意： 1、需由每一位继承人分别签名授权。 2、审核无误后，需在一式两份约定书中加盖公司业务专用印章。 三位受益人的签名笔迹一致，系一人代签 须加盖业务专用印章 目录 新契约业务操作风险及管控措施 保全业务操作风险及管控措施 理赔业务操作风险及管控措施 投诉业务风险及管控措施 其他 案例 投诉业务流程图示 投诉处理要点提示： 1、明确投诉受理原则，规范投诉处理流程。 2、投诉处理时效要求： （1）事实清楚、争议简单的投诉案件，自受理之日起10个工作日内作出处理决定； （2）复杂投诉案件，受理之日起30日内作出处理决定。 3、投诉结果通知要求：需以书面形式告知投诉人，如征得客户同意，也可采取电话通知，但需保存通话记录。 4、需明确追责原则，保证追责落实到位。 立案 调查取证 确定预案 谈判 客户投诉 受理 录入投诉管理系统、及时更新 当场处理 保全处理 正常解约 协议解约 撰写调查取证报告 OA审批 追责处理 结案、档案整理 结案 投诉业务环节的风险主要有： 1、群诉和集中退保风险。 2、公司声誉风险。 3、监管风险。 近年来，为保护保险消费者的权益，规范保险业务（尤其银行保险业务），保监会、银监会和各地保监局针对投诉处理、满期给付，以及客户信息真实性等下发若干规范性文件，若不严格遵照执行，存在监管风险。 4、投诉业务档案管理风险。 投诉业务应当独立建档并规范管理。（川分） 投诉业务环节风险与管控措施 投诉业务风险与管控措施 针对投诉业务环节的风险，采取以下管控措施： 1、熟知相关规章制度。 咨诉人员需具备丰富的客户服务工作经验，具有较强的协调沟通能力和谈判技巧，熟知相关法规及公司制度、产品知识。 2、建立特殊客户暗访制度。 为及时了解销售过程是否存在不规范行为，建议建立特殊客户暗访制度，定期、不定期开展销售现场暗访工作。比如：由机构合规专员牵头，定时、不定时前往营业网点了解销售过程，查看营业网点展业工具是否合规，从源头规避风险。 3、积极做好满期给付的应对工作。 我公司与行业情况相似，即将迎来满期给付的高峰。鉴于即将进入满期给付阶段产品收益不理想的情况（金惠利B款），如何有效应对，是各机构当前面临的巨大挑战。 目录 新契约业务操作风险及管控措施 保全业务操作风险及管控措施 理赔业务操作风险及管控措施 投诉业务风险及管控措施 其他 案例 人员管理环节的风险主要有： 1、人员审核风险。 运营服务人员在做好各项服务工作的同时，还承担着风险管理的职责，一旦用人环节把关不严，可能产生经营风险，轻则有损服务形象，重则为公司带来经济损失或声誉风险。 2、三级机构保全业务交叉复核问题。 受人力编制的限制，系统中绝大多数三级机构仅有一位运营服务人员，权限内的保全业务无法实现交叉复核，即或由其他岗位人员进行复核（在批单中签名），也仅流于形式，缺乏真正意义的人员制约机制。 3、不兼容岗位管理风险。 任何企业，对于不兼容岗位权限管理都有严格的规定，比如出纳与会计、核保与核赔、出纳与运营作业、销售管理与运营管理等等，均为不兼容岗位。在基层单位，比较容易出现当归属于运营服务部管理的柜面出纳岗人员休假时，由其他运营服务人员顶替出纳工作（串用用户），存在风险隐患。 一、人员管理风险与管控措施 一、人员管理风险与管控措施 针对人员管理环节的风险，采取以下管控措施： 1、把好用人关。 用人部门与人力资源部门协同把好新人审核关，重要岗位人员需做背景调查。 2、定期开展综合素质评测。 定期在客户及机构内部开展运营服务人员职业操守评定工作（通过电话或短信回访），防微杜渐。 3、流程设计严密，防止出现“漏洞”。 尽量避免一人独立完成业务处理。 4、柜面出纳岗位管理问题。 5、对于有关道德品质的投诉一查到底，一经查实决不姑息。 对于一线或其他渠道反馈的有关运营服务人员的职业操守问题，不放松警惕，一查到底。 6、增加对离职运营人员经办业务常规审计工作。 为避免案件发生，对员工和公司负责，建议增加离职运营人员常规业务审计工作。由机构运营经理负责安排，对拟离职人员经手的业务做一定比例的抽查（尤其退费类业务，如大额退保及理赔业务等，必要时可增加客户回访）。 业务用户管理环节的风险主要有： 1、串用业务用户风险。 基层单位存在串用业务用户的情况，若不加以杜绝，可能给职务犯罪留有“漏洞”。 2、员工离开自己的工位，须养成退出业务用户或锁键盘的习惯，对本人的业务用户负责。 二、用户管理风险与管控措施 针对业务用户管理环节的风险，采取以下管控措施： 1、严肃用户管理制度，确定管理责任人。 2、定时清查离职或调岗人员用户注销情况。（执行） 3、严格用户权限的申请及变更审批流程。（执行） 4、建