客户服务管理师(基础知识,第三章、第四章).ppt

2、客户服务管理师的服务意识  —2.2.优质服务意识对企业的价值 优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。 3、是留住企业“生命线”的最佳方式 物质层面 精神层面 2、客户服务管理师的服务意识  —2.2.优质服务意识对企业的价值 如何理解优质服务是企业的“生命线”？ 服务优秀 顾客再来 业绩提高 利润增加 增加服务投入 服务水平提高 优质服务循环图 优质服务循环图 2、客户服务管理师的服务意识  —2.2.优质服务意识对企业的价值 问题分析 1、当前市场的激烈竞争，导致顾客的忠诚度越来越低，最佳的对策就是提供优质的服务，留住顾客。 2、优质服务可以给顾客带来双层享受：一层是物质层面的，即让顾客买到了他们喜欢的东西；另一层则是精神层面的，顾客不但买到了合适的商品，还买到了一种愉快的心情。 3、所以说，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线也就得到了延续。 【市场的角度理解】 【客户的角度理解】 【企业的角度理解】 2、客户服务管理师的服务意识  —2.3.优质服务意识对服务人员的价值 俗话说“三百六十行，行行出状元”，任何一个行业都有它存在的价值，客户服务工作也不例外，优质的客户服务意识将使客户服务人员受益匪浅。 2、客户服务管理师的服务意识  —2.3.优质服务意识对服务人员的价值 提高对工作的热爱和自豪 加强客户服务经验的积累 全面自我素质修养的提升 人际关系及沟通能力的改善和提高 2、客户服务管理师的服务意识  —2.4.优质服务意识的内涵 客户化 承诺 一致性 专业能力 理解力 沟通 同理心 礼仪 冷静 信任性 接近性 配合性 能力 决断力 3、客户服务管理师的职业道德  —3.1.职业道德的形成与发展 为了确保职业活动的正常进行，必须建立调整职业生活中发生的各种关系的职业道德规范。职业道德与职业密不可分。 职业道德作为一个行业从业人员自我约束的行为规范，它体现了一个行业的成熟水平，也是一个行业想取得长足发展的必备条件。 职业道德是社会、阶级的道德在职业生活中的精神体现，反映着行为的道德调节的特殊方向，又带有职业或行业活动的特点，是一般道德规范的重要补充。 职业道德包含对人类有利的一些基本的公共生活准则。 职业道德的特点是：在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；在内容上，它具有很大的稳定性和连续性；能形成较稳定的职业心理和职业习惯；在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。 3、客户服务管理师的职业道德  —3.2.客户服务管理人员须具备的职业道德 职业道德的概念 职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。 客户服务管理人员须具备的职业道德 1．热爱本职工作，精通工作内容 2．文明礼貌待客，热情周到服务 3．遵守规章制度，维护企业声誉 4．发扬团队精神，创造最大效益 4、客户服务管理师的职业要求  —4.1.客户服务中的服务礼仪 见面礼仪 握手礼 鞠躬礼 致意 4、客户服务管理师的职业要求  —4.1.客户服务中的服务礼仪 商务礼仪 当面接待扎仪 引见时的礼仪 乘车行路 递物与接物 会议礼仪 4、客户服务管理师的职业要求  —4.1.客户服务中的服务礼仪 拜访礼仪 拜访前的 相邀礼仪 主人不让座不 能随便坐下 跟主人谈话， 语言要客气 谈话时间 不宜过长 4、客户服务管理师的职业要求  —4.2.客户服务中的着装要求 客户服务管理师着装的基本要求 整洁 无破损 合身 平整 佩戴齐全 4、客户服务管理师的职业要求  —4.2.客户服务中的着装要求 客户服务管理师着装的搭配要求 发型 比较保守或不张扬 首饰 适当搭配小饰物 化妆 施以淡妆 鞋袜 男女有别深色为宜 在佩戴中应注意几个地方： (1)不戴耀眼的饰物，这会分散客户的注意力； (2)不戴贵重的饰物，这可能让客户看着心里不舒服； (3)不戴丁丁当当响的饰物，客户会讨厌那种干扰购物的声音； (4)不戴数量过多的饰物，耳环、手链、多只戒指、其他个人饰物、 标记和吉祥物等，像有的人会戴那种由一串镯子组合在一起的饰物； (5)不戴样式怪异的饰物，有的饰物选择骷髅、鬼怪等吓人的形状，这 可能会引起客户的惊恐，尤其是儿童。 4、客户服务管理师的职业要求  —4.2.客户服务中的着装要求 客户服务人员出席特殊场合时的着装三原则 1、时间原则 2、场合原则 3、地点原