客户投诉信用分级管理应用0622.ppt

应用背景 当前客户投诉处理面临的挑战 客户投诉信用分级管理策略 应用目标 应用原则 角色描述 客户投诉信用分级管理应用思路与方向 客户投诉信用总览分析 客户投诉信用多维分析 客户投诉信用即席查询 客户投诉信用即席查询 应用1－来电接入及工单流转各环节电子化支撑 应用2－服务模式优化 应用3－查证/退返、小额赠送、处理时限 应用4－欠费停机重开、国际漫游 应用5－接入10086人工服务、机会营销、客户关怀 客户投诉信用分级管理应用试点效果分析 客户投诉信用分级管理应用技术总体框架 应用技术框架 客户投诉信用评估指标体系 客户投诉信用分级模型 数据接口 实施要求 三个应用项目实施时间要求 客户投诉信用度 分级结果标识 信用极差 信用一般 信用较差 信用较好 信用极好 指标构建 信用度模型建立 信用度模型IT实现 评估原则 指标筛选 指标库构建 模型算法实现与调优 指标数据提取 指标结果测试 权重优化 权重确定 权重方法 选择 模型建立 评价方法 选择 客户投诉信用度建立流程 客户投诉信用评估过程及分级结果 来自CRM系统的数据 主要包括CRM系统中关于客户投诉行为信息、投诉工单处理信息等数据。在业务部门执行投诉处理后，CRM系统需要回传给经营分析系统的相关反馈结果信息。 外部录入或导入的数据 对于无法直接从CRM系统中获取的数据，需要外部录入或导入的数据依据各省实际情况不同，主要包括但不限于以下内容：红/黑名单数据、小额赠送数据等。 客户投诉信用分级评估数据接口 经营分析系统将客户投诉信用度分级结果通过互动数据接口传送给CRM系统，包括手机号码、投诉信用等级评级结果 目 录 2 应用方案 1 总体说明 3 技术实现 4 推广要求 各省公司在方案实施时，首先应保证实现必选功能，在本方案基础上，结合区域特色，根据应用需求，构建投诉客户信用分级管理模型，并在应用过程中不断丰富扩展模型，满足业务发展需要。 客户投诉信用分级管理模型的信用评价指标体系中： 必选参数：客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况、欠费记录、投诉记录、退费次数和投诉处理满意度。 可选参数：号码级别、影响力、业务依赖度、退费金额、梦网端口数、双返次数，各省可根据本省实际情况酌情选用。 在客户信用度模型建立后，针对不同信用等级的投诉客户，应实现差异化投诉处理，并可根据本省实际情况，在业务管理、客户关怀等方面实现差异化管理。 基于投诉客户信用度建立的方案指引中 必选功能：差异化投诉处理方案指引 可选功能：欠费停机重开、国际漫游、机会营销和客户关怀方面的方案指引 时间要求：请广东、北京、江苏、湖南公司先期于9月底前按照方案要求完成应用的优化，其他27个公司12月底前完成开发上线。 。 其他27个公司12月底前完成开发上线 其他26个公司于11月底前完成开发上线 其他27个公司于12月底完成开发上线 广东、北京、江苏、湖南公司先期于9月底前按照方案要求完成应用的优化。 江苏、重庆、北京、湖南和上海公司先期于9月底前完成必选集开发上线工作。 福建、河南、广东和上海公司先期于11月底前完成必选集开发。 进度安排 网站接触轨迹分析 保有后核心客户健康度评估模型 热线人工台接触流程优化分析 核心客户预警模型 IVR接触轨迹分析 客户投诉信用分级评估模型的投诉信用评估指标体系中的参数：号码级别、影响力、业务依赖度、退费金额、梦网端口数、双返次数，各省可根据本省实际情况酌情选用。 核心客户预警中的指标综合评估法 资费沟通技术实现（沟通反馈评估） 欠费停机重开、国际漫游、机会营销和客户关怀方面的方案指引 核心客户分群模型 业务-客户-渠道适配分析 可选集 保有活动管理功能 资费沟通技术实现 业务受理渠道适配模型 客户接触渠道偏好模型 客户投诉信用分级评估模型的投诉信用评估指标体系中的参数：客户类别、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况、欠费记录、投诉记录、退费次数和投诉处理满意度。 核心客户预警中的指标配置预警判别法 客户接触信息视图 差异化投诉处理方案指引 核心客户识别 营销服务管理模块优化 必选集 客户投诉信用分级 核心客户保有 营销服务一体化 　 谢 谢！ * 投诉挂机满意度数据 * * 投诉挂机满意度数据 * * * * 信用度本来比较差，评估结果比较高，落入高端，可以漏判率 误判：信用度本来正常，属于中等水平，评估结果比较低，落入低端， 把 * * * 中国移动经营分析系统客户投诉信用分级管理应用2009年6月22日 目 录 2 应用方案 1 总体说明 4 推广要求 3 技术实现 服务需求不断增长 公司客户规模不断扩大和业务迅猛发展，客户投诉量不断攀升 公司各种新业务的推出及业务复杂性和业务浓度不断增加 服务资源日趋紧张 公司精细