重要性-绩效表现分析(IPA)及其实现.pptVIP

重要性—绩效表现分析（IPA）及其实现 2015.4.11 一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介 ◆ “重要性-表现程度”分析法（Importance-performance Analysis，IPA），由Martilla 和 James（1977）所提出。 ◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。 ◆IPA 模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（满意度）列为纵轴，并分别以顾客对产品/服务属性重要性、绩效表现评价之总平均值做为X-Y 轴的分割点，将空间分为4个象限， 如图1。 ◆这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确服务质量应优先改进的领域，方法简单实用，分析结果直观明了，被公认为测量休闲活动与服务的理想工具。 图1 Importance-performance Analysis 架构 图1诸象限的涵义 A象限（继续保持区）：顾客非常重视并对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性； B象限（供给过度区）：顾客不重视但对业者表现的绩效感到满意的产品/服务属性； C象限（优先顺序较低区）：顾客不甚重视并对业者表现的绩效也感到不满意的产品/服务属性； D象限（加强改善重点区）：顾客非常重视但对业者表现的绩效感到不满意的产品/服务属性。