新战略下电子服务营销的深度运营思考-客户服务中心_广东_12580.ppt

新战略下电子服务营销的深度运营思考 客户服务中心 2007年10月24日 第一部分　电子服务营销深度运营思考　　　　　（一）运营情况　　　　　（二）对未来发展的看法　　　　　　　　　　（三）问题和思考 1、电子服务营销体系日臻完善 2、初步发挥了电子渠道“高效率、低成本”的优势 3、主动出击，将大量接触机会转化为销售价值 4、助力了信息增值业务的发展 电子服务营销初显成效 第一部分　电子服务营销深度运营思考　　　　　（一）运营情况　　　　　（二）对未来发展的看法　　　　　　　　　　（三）问题和思考 第一部分　电子服务营销深度运营思考　　　　　（一）运营情况　　　　　（二）对未来发展的看法　　　　　　　　　　（三）问题和思考 问题1、如何深化省市一体化推进电子服务营销？ 问题2、电子渠道的发展方向？ 示例－发展社区业务，与客户共建电子渠道 新生活媒体的特征日益呈现，业务的未来增长来自于新的个性化和互动的媒体体验。 问题3、电子渠道的运营套路？ 问题4、如何运用海量客户接触关系这笔宝贵财富？ 问题5、如何发挥10086的价值？ 第二部分　12580人工信息服务深度运营思考 12580综合信息服务已在全国领先 如何理解集团公司12580战略？ 建立省市一体的运营机制 12580分阶段运营策略 第三部分　质量管理深度运营思考 07年，投诉管理体系和服务安全机制得到完善 新环境下的投诉处理问题思考 投诉处理的关键环节研究 如何减少客户投诉？ 如何提高一次投诉解决率？ 第四部分　新战略下服务运营的思考 新战略下服务运营的思考 关注新业务用户，培养未来战略客户群 谢谢！ 目前服务运营 未来信息服务运营 目前信息增值业务的运营职能在省公司各部门、各市公司已具备，但连续性和联动性不足，是串联式的作业，是前后台“对应式”的服务模式（前后台在公司转型的过程中都非常辛苦），内部运作效率和客户问题直接解决率不高。 通过完善信息服务运营机制和系统支撑，实现服务联动和信息共享，提高信息服务的一体化深度运营水平。建立信息增值业务的产品线运营模式，以产品线为核心形成跨部门的紧密型服务团队。 一体化　标准化　信息化 第*页 LOGO 中国移动广东公司2008年市场策略研讨会 今年公司领导要求大力发展“十大电子渠道”，在省市场、客服、业支等各部门、市公司（尤其是广、深）的共同努力下下，电子渠道走向了集中化、各种功能得到完善、渠道界面实现整合和改版。 完成门户网站改版，动感和深圳网站计划于12月、1月回割，目前承载135项业务和服务功能； 建设全省集中的短信服务厅，并已完成19个地市的割接； USSD服务厅和WAP服务厅分别在广州、深圳试点。 如何满意和根据客户需求，为公司和客户创造价值。在提升客户满意的同时，提升运营效能。 十大客户接触方式 电子邮件 10086人工 网 站 IVR 短 信 彩 信 WAP 自助终端 空中充值 USSD 网上服务厅 三大服务厅十大接触渠道 9月份，电子渠道月服务量达到4.4亿次，占公司服务总量的95%；电子渠道办理量达2300万次，较年初增长2.5倍，电子办理比达到了53%。 受客户规模快速扩大、重大业务调整以及系统割接等影响，客户需求增长迅速，其中仅人工话务就增长了40%。我们充分发挥“多媒体呼叫中心、一体化的电子渠道”的“高效”优势，在一线人员基本没有增长的情况下，人工完成话务量同比增长50%，热线接通水平由83%上升到91%。 去年，我们说门户网站发展与广东规模相比不相称，今年可以说打了一个翻身仗，按“网站客户数/互联网客户数”指标，排名已上升到全国第一，但流量还需要努力（居第二位）。 电话服务成本 　　－约2到3元/笔 互联网服务成本 　　－约0.1元/笔 短信服务成本 　　－0.07元/笔 电子渠道成本测算 每月超过4亿次的接触关系，蕴藏着大量的财富。 集中管理后电话营销专业化管理水平进一步提升（需求管理、频次管理、客户筛选、三张单），三率稳步提升，客户接触成功率（由36%提升到44%）、销售成功率（由43%提升到66%）、成功办理率（由18%提升到29%）有显著提升，单笔成本由4.5元下降到3.57元。 尝试接触营销：门户网站在线推广“省钱秘籍”和GPRS套餐，在线办理率为10%；USSD服 务厅“我的优惠”在线办理率为26%。 1－9月累计完成业务销售量1900万笔。 特别是在数据业务销售上，由于数据业务推广要求体验性、便捷性、主动性的销售方式，适合使用电子渠道进行推广，电子渠道逐步发展成为公司数据业务销售的主力军，部分数据业务的发展占公司的1/3以上。 电话营销推广数据业务的客户活跃度高于套餐捆绑：彩铃＋无线音乐俱乐部的客户活跃度为78%，手机报为71%，飞信为45%，手机邮箱为35%。 以广