客户接待技巧要点讲解.pptVIP

六、客户接待技巧 壹、接待程序与技巧 第一步：礼貌地迎接客户 第二步：安顿客户 ： “一对一”服务：安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细雨咨询与问答；“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。 第三步：提问、咨询、了解客户的需要。调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。 第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键 第五步：留住顾客。客户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，但要记住，一定要让客户留下电话，姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象。送走客户后，后再将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。 第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，落袋为安，免节外生枝，签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。 第七步：为客户办理一切事务。有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理地产证等事务全由我们全盘完成，让客户从我们这里体会到买得放心，办事顺心、住得安心的服务宗旨。 第八步：售后服务售后服务。包括：一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。 认识房地产销售行业 贰、留住客户的技巧 1)站在顾客的立场考虑问题。2)顾客容易找到你。 3)即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。4)电话在铃声响起后3声内要接起电话。 5)为顾客排队提供方便 6)即使再忙，也要在10钟左右返回，安顿在等侯的客户，并向他解释等侯的原因。7)给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。8)我必须对我们的项目了如指掌。 9)坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。10)即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息  认识房地产销售行业 叁、如何把握客户 1)为广告打出后做好各方面的准备。2)倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。3)倾尽我们之所以能帮助想得到帮助的客户。4)让老客户成为我们的宣传大使。5)让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。6)研究和交流失去顾客或不成交的原因。7)随时了解你的竞争对手，明白与他们相比我们的优劣势在哪里!8)兑现承诺，否则就不要承诺。 认识房地产销售行业 肆：巧妙的启发诱导 1、启发和诱导1)如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。2)对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：(1)只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。(2)如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。(3)你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程度。(4)提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。(5)看上去自然随便的启发和诱导更易于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 启发方法要综合运用 1)动作启发把窗子打开，让海风吹时来，比你说一万句“海景迷人”更实在，切实的得动永远比单纯的语言更具说明力。2)直接启发直截了当、清晰明白的方式表明你的目的，当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装渍改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一促高明的推销手段。3)间接启发也称为被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让客户的朋友劝客户卖下这套房子。4)反作用启发 伍：做好接待总结 1、总结的内容1)通过电话与来访数和信息来统计分析广告效果。2)通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。3)通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。4)通过对客户典型反应分析总结其购置动机。5)通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”6)通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 房地产销售人员应具备的素质 2、判断“可能买主”的依据1)随身携带本楼盘的广告。2)反复观看比较各种户型。3)对结构及装潢设计建议非常关注。4)对付款方式及折扣进行反复探讨。5)提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明“专业性问题”。6)对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。7)特别问及邻居是干什么的。