客户至上的服务意识要点讲解.ppt

满意服务 超值服务 难忘服务 所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。 所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌。 服务层次 基本服务 所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足。 【解析】 所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。 5.“忠实客户群” 满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。 忠实客户的特点： 会不断重复购买企业的系列产品 会帮助销售员开展业务 对竞争对手的促销手段具有免疫性 品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品 是or否 是or否 是or否 是or否 安全、快捷、准确地到达目的地； 上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读； 下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。 请判断： 这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？ 基本服务 满意服务 超值服务 【案例】 请阅读以下材料： 老王乘坐出租车去酒店，他获得到了以下服务。 难忘服务 “客户至上 ”的诠释－－ 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 总结：客户至上 * 素材天下网 -PPT模板免费下载 * * L/O/G/O 金牌客户服务 主讲：杨海燕 课程目录 客户至上的服务意识 优质的客户服务 金牌客户服务 一、客户至上的服务意识 【导言】 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 王永庆的故事给了我们如下启示： 服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的； 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒； 我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 你的目标是什么？ 为什么全世界优秀的企业 都号称是服务型企业？ 你的怎样做服务的？ 你的服务标准和测量方法？ 1.服务是什么？ 一、客户的期待，即客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，另外，满足客户的利益需求是客观因素。 二、达到，即满足客户的客观需求和心理期待； 三、超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念： 【案例】 案例一 案例二 2.客户是什么？—即需要服务的对象，分为外部和内部客户。 外部客户 外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户 内部客户指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 问题一：客户永远是对的吗？ 问题二：客户就是上帝吗？ 客户是什么？ 有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 客户认知 3.关于客户的认知 开始阶段 过渡阶段 再发展阶段 现阶段 产品观念： “酒香不怕巷子深” 推销观念： “好货还要勤吆喝” 客户服