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项目实施售后服务方案 目录 1. 技术支持与售后服务方案3 1.1. 产品保修期、保修内容说明 3 1.2. 技术支持与服务体系说明 3 1.2.1. 技术服务体系架构3 1.2.2. 技术服务质量保证4 1.2.3. 技术支持与服务原则4 1.2.4. 技术支持与服务目标5 1.2.5. 技术服务体系要素说明5 1.3. 针对本项目技术支持与服务内容 7 1.3.1. 电话支持服务7 1.3.2. 定期巡检服务7 1.3.3. 现场支持服务7 1.3.4. 后期技术培训8 1.3.5. 针对本项目的其它服务承诺8 1. 技术支持与售后服务方案 1.1.产品保修期、保修内容说明 所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。 本公司提供技术服务为：1 年免费现场技术支持服务、定期巡检服务及终生 的后期技术培训及咨询服务。 1.2. 技术支持与服务体系说明 在企业高速发展中，积累了丰富的售后经验、储备了大量的售后高素质人才， 本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根 本出发点，己经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、 服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容 将围绕着甲方服务体系内容进行展开详细说明。 1.2.1. 技术服务体系架构 公司设有服务Team 包括：生产管理部、弱电技术部、自控技术部、软件技 术部、工程管理部、市场销售Team 等，直接为客户提供技术支持服务。同时， 为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技 术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服 务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务， 免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。 本公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的系统集 成和软件开发服务队伍中，包括多名IBM、SUN 、STK 认证工程师，CISCO、H3C、 JUNIPER 各类网络认证工程师，ORACLEOCP 认证工程师等主机、网络、安全、数 据库、系统方面的技术支持人员；同时，本公司通过多年的钙能建筑领域大型工 程实施经验，储备了丰富的弱电系统设计、建设及维护经验。能够为客户提供及 时、有效、令客户满意的服务。 为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊 技术服务团队”，通过7X8 小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方 式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供 7X24 小时的周到快捷的 响应服务。 同时本公司为保证项目过程的存序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系 统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各 类事件给予记录、控制和管理。 1.2.2. 技术服务质量保证 为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层 管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行 任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个CASE 的反馈调查和年度调查 两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和 相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各 CASE 的客户满意度和全年满 意度调查的评分来考察各主管的业绩。 同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在 服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。 1.2.3. 技术支持与服务原则 ➢ 坚持 “用户第一”原则 在此次项口的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针， 坚持 “用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的 售后服务和技术支持。 ➢ 始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨 本公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全 方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会 以最快的速度