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技术支持与售后服务方案 目 录 第1章 技术支持与售后服务方案 1.1 产品保修期、保修内容说明 所供产 品保修期提供 1 年免 费保修期 ; 睿研 公司提供技术服务为 ：2 年免 费技术支持服务 、定期巡 检服务及终生 的后期技术培训及 咨询服务 ; 1.2 睿研技术支持与服务体系说明 睿研 公司作为睿研集 团下属全 资子 公司,在企业 高速发展 中, 积 累 了丰 富 的系统集成经验 、储备 了大量 的系统集成高素质人才 , 本着服务是企业生存 的命脉 、以优质 的服务赢得用户 、为用户解 决实 际 问题为根本 出发点, 已经形成建立 了一套完备 、优质快捷 的服务体系,包括服务提供者 、服务地 点 、服务 时段 、服务 响应 时 间、服务 内容等若干服务要素, 以下所述 内容将 围绕着济南睿 研信 息技术有 限公司服务体系 内容进 行展开详细说 明 ; 1.2.1技术服务体系架构 睿研信 息技术有 限公司成立于 2011 年,致力于打造 中国最 先进 的销售与服务业信 息化平 台 ;以全新 的设计理念 与云计算技 术特 点为企业管理 、生产 、体验 、销售 、服务 、营销等各个环节 提供全 套信 息化解 决方 案 ,提 升 企业 核 心竞 争力 与 品牌影 响力 ; 公 司设有服 务开 发 团队直接 为客户提供 技术支 持服 务 ;同时,为 了保证 服 务质量 ,协调各 部 门关 系 ,公 司高层 管理者直接 负责对 工程项 目的技术服务进 行统一监督管理,生产管理部统一进 行任 务调度 ,商务 部对 技术支 持服 务 的备件 产 品更换提供保 障服 务 , 最终为用户提供全面 、及 时 、完善 的售后服务,免 除用户 的后顾 之忧,最大 限度地减小用户使用风 险 ; 睿研 公司拥有专业性 强 、经验丰 富 的工程师 队伍 ;在 多名工 程师组成 的系统集成和软件开发服务 队伍 中,JAVA 工程师 、主机 、 网络 、安全 、数据库 、系统方面 的技术支持人 员 ；同时,睿研 公 司通过 多年 的智能建筑领域大型工程 实施经验 ,储备 了丰 富 的系 统设计 、建设及维护经验 ;能够为客户提供及 时 、有效 、令客户 满意 的服务 ; 为满足客户服务体系要求 ,公司可根据项 目需求建立 以项 目 为主体 的 “特殊技术服务 团队”,通过 7 ×8 小时热线 电话 、专用 传真机 、专用 电子 邮件信箱等方式及 时获得客户服务 需求,并根 据客户服务 需求,提供 7 ×24 小时 的周到快捷 的响应服务 ; 同时睿研 公司为保证项 目过程 的有序 管理和全程跟踪 ,建立 了工程项 目管理系统,作为 内部各类相关人 员项 目管理 、监控 的 工具,对项 目生命周期 的情况和各类事件给 予记录 、控制和管理 ; 1.2.2技术服务质量保证 为 了监 督 管理技术服 务体 系架 构 中的各服 务节 点环 节 的服 务质量,公司高层管理者直接 负责对工程项 目的技术服务进 行统 一监督管理,生产管理部统一进 行任务调度及客户服务满 意度调 查,调查有对每一个 项 目的反馈调查和年度调查两种,通过 电话 、 传真 、 电子 邮件 、系统反馈进 行 ;客户满 意度调查结果直接和相 关服务节 点及工程师绩效相关联,根据工程师各项 目的客户满 意 度和全年满意度调查 的评分来考察各主管 的业绩 ; 同时对 技 术服 务体 系规 范和 流程 实施 过程 中监 督各服 务环 节 的质量记录,在服务环节 中不断完善客户 “健康档案 ”,为客户 提供最满 意 的服务质量 ; 1.2.3技术支持与服务原则 ➢坚持 “用户第一 ”原则 在此 次项 目的技术支持与服务 中,始终坚持我们 公司一贯 的 质量管理方针,坚持“用户第一,优质 、可靠 、适用 ”的服务原则, 保证为用户提供完善周到 的售后服务和技术支持 ; ➢始终 以向客户提供专业化 、标准化 、多元化 的服务为我 公 司 的服务宗 旨 睿研 公司有着完善 的技术服务和 系统维护 队伍 ,有专 门的部 门负责对用户 的全方位 的技术支持和服务,从 电话 咨询 、传真 、 邮件,直到用户现场服务,我们会 以最快 的速度 响应用户 的请求 , 处理用户系统 中出现 的各种 问题和故