售后服务方案03736.pdfVIP

售后服务方案 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争 手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得 良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信 息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企 业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务 方案： 一 服务 1、安装调试服务 （1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并 保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； （2 ）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件； （3 ）我公司提供技术培训； （4 ）我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。 （5 ）产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产 品。 （6 ）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 （7 ）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客 户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。 2、售后网络服务 （1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即登陆我公司的网站 进行软件功能和问题的在线咨询。 （2 ）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络服务人员应马 上做出回答，提高顾客的售后满意度。 1 / 8 （3 ）公司网站中，应随时有人对企业网站进行“驻守” ，对于客户遇到的问 题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务人员对客户信息和客户问题进行 登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X 个工作日内到达顾客 那里为之解决。 注：网络服务中，我公司本找全心全意为顾客服务为宗旨。使用网络咨询 的方式为顾客服务可以更好的节省我公司的人力资源成本，更大效率的收集客 户意见和反馈信息。网络服务是最好的交流工具，在与顾客的交流中，服务员 人在服务公司规定和法律规范的前提下应当尽最大的努力以达到顾客满意为目 标。 3 售后电话服务 （1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的 解析。 （2 ）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中 直接解决的问题，应立即给客户解决。 （3 ）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上 门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登 记，将问题转交相关人员，在X 个工作日内必须与之处理。 （4 ）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员不应立即 给予正面回答。 （5 ）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产品者，公司的售 后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度； 产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的 产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。 4 上门服务 关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律法规等的前提 下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解 2 / 8 决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程 如下： 第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决 只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和 客户信息。 第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。 第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到 公司具体人员手中。 第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客 约定上门时间。 第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并 收取相应的费用。 第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一 个系统报告提交公司售后服务部。 第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于 产品使用状况及用户在服务过程中的感受。 上门服务人