投标售后服务方案59.pdfVIP

投标售后效劳方案 一、 效劳宗旨： 客户的问题即是我们的课题〞，遵循这一宗旨，本司的客户效劳中心要求 客 服人员树立全心全意为用户效劳的思想和意识，不断提高和完善效劳技能，为 用户 提供高效率、高质量的标准化效劳。 客户效劳人员在丄作中始终坚持和执行以下原那么： 〔1〕 积极：保持微笑和主动，效劳态度友好，解决问题的行动积极主动； 〔2 〕 沟通：与客户及同事能有效沟通； 〔3 〕 忠诚：对自己的事业〔效劳〕、公司、客户抱有忠诚之心； 〔 理解：换位思维，设身处地地从客户的角度出发考虑问题，具有宽容 4 〕 之心和耐心； 〔 合作：具备良好的团队意识和合作精神； 5 〕 〔 纪律：严格遵守公司规章和纪律，遵守客户效劳中心的制度和标准； 6 〕 〔 技能：具备良好的职业技能，不断提高个人职业素质。 7 〕 二、 售后效劳体系： 本司的售后效劳体系包含客户管理系统、技术支持系统、热线电话效劳、客 户 交流反应、客户投诉处理、快速备件更换等子系统,共同构成一个有机的整体。 各 子系统相互支持、相辅相成，完善的支撑子系统能够满足快速、周到、一切为 用户 着想的效劳要求。 售后效劳体系支撑子系统主要包含以下内容： 1、完备的客户管理系统 〔〕 、先进的电子客户管理系统。 1 〔2 〕 、记录用户的应用状况，提供有针对性的产品使用建议。 〔 、保证效劳人员在第一时间能够查询和掌握用户的产品应用状况。 3 〕 2、技术支持系统 〔〕 、拥有先进的维修设备和检测手段。 1 〔 、拥有技术一流的维修人员。 2 〕 〔 、需要现场解决的故障，技术人员将在最快时间内赶赴现场进行处 3 〕 理。 (4) 、遇到重大技术问题，将及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应 措 施以确保用户的正常使用。 3、热线电话效劳 l、 热线电话 (1)、本公司效劳人员热情接待用户拨打的效劳热线，仔细询问用户遇到的 问 题并给予及时的解答或产品使用指导。 (2) 、一般技术问题，答复时限即时或者不应超过 个小时。 4 (3) 、需与其他部门协调解决的问题，答复时限不应超过 个小时。 8 (4) 、在非正常工作时间内，如果要出现突发的故障，用户仍然可以通过手 机、 短信等方式与公司的技术支持负责人取得联系，及时响应和解决用户所遇到 的问题。 (5) 、另外，在有特别情况出现的情况下，或在用户有特殊要求的时期，公 司 还可以单独安排人员在技术支持与效劳中心在非工作时间值班。对于不能立即 答复 或解决的问题，公司保证在 4 小时以内作出实质性响应，为用户提供给急策 略。 (6) 、任何问题，答复时限不应超过 时。 1 II、电话回访 (1) 、定期对用户进行电话回访，跟踪了解客户的使用状况。 (2) 、初次回访在接到用户反应单后的 个工作 日内完成。 3 (3) 、例行电话回访中遇到技术问题答复时限与热线电话效劳要求相同。 m、 信件/传真/邮件交流 、收到传真、信件、邮件提出技术问题的，应在 小时内与用户联系, 询 (1) 1 问详细情况； (2) 、在与用户取得联系并