旅游购物投诉心理分析.docVIP

旅游购物投诉心理分析 　　随着当今社会经济迅速发展，中国的旅游业也得到迅猛发展，取得了举世闻名的成就，但作为旅游产品的重要组成部分――“旅游购物”一直是中国旅游业发展的薄弱一环。旅游购物是旅游经济中最自由、最具有潜力的要素，成为旅游收入的重要组成部分。受传统旅游业经营模式的影响，旅游购物中也体现出很多问题。旅游购物投诉始终是一个引人关注的热点问题，在这方面也有很多典型案例。关于旅游购物投诉传统的研究大多基于市场营销学、经济学等角度展开，很少有完全基于旅游心理学的，从旅游者购物心理的角度对旅游购物投诉展开研究。因此，基于案例的研究，为旅游中存在的问题，为提高旅游服务人员整体素质的购物为出发点，提高旅游服务质量，研究分析旅游购物投诉的原因，并提出相应的服务对策，促进旅游服务的发展。 中国论文网 /7/view-7119952.htm 　　旅游购物是游客在旅游过程中的购物行为，它是旅游服务体系中必不可少的组成部分，在满足游客的心理和生理需要，促进旅游业的发展和旅游市场的繁荣上，其作用不可低估。随着旅游业的不断发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但面对复杂的旅游商品服务市场，游客的需求不尽不同，这使得销售者和作为游客的消费者之间不可避免的出现矛盾和问题，游客一旦认为在旅游服务过程中出现的差错给他们带来了不便和不愉快，或者损害了他们的利益时，他们就会向有关部门反应自己的不满情绪，这就会导致旅游投诉。旅游投诉分许多种，游客因为旅游购物过程中出现不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例，近几年有关旅游购物投诉事件频频发生，2013年国家旅游局发布质量公报关于6月份国家旅游质监部门共接到旅游投诉52件，受理49件，结案46件。为旅游者挽回经济损失2.83万元。因此，只有把旅游活动的中的购物问题处理好，才能更好地促进旅游业的发展，且对整个旅游业的可持续发展起到重大作用。 　　一、旅游购物投诉研究综述 　　旅游购物最早可追溯到罗马时代，投诉随着旅游购物的发展而出现，国内对于旅游购物投诉的研究起步较晚，始于20世纪90年代末，这与我国特殊的社会经济体制及旅游业的发展历程紧密相关。随着进入21世纪旅游业快速发展，旅游投诉数量也不断增多。因此，国内很多学者对旅游购物投诉进行了研究分析，以寻求减少旅游投诉的方法。一些学者从心理学角度分析旅游者投诉的原因，刘纯指出旅游者投诉心理来自两个方面的原因：不公平和挫败感。提出了旅游企业管理和服务人员处理旅游者抱怨和投诉应有的态度和方法，认为对待旅游者的抱怨和投诉如果不能予以足够的重视和妥善解决的话，不仅会使他不再光顾这家旅行社或旅游饭店，而且也会对旅游企业的声誉和潜在的客源发生不可预测的消极影响。原伟从阐述旅游投诉的现状着手，分析了旅游者投诉的主要的原因，并在研究旅游者投诉心理的基础上提出了有效处理旅游投诉的策略。 　　还有一些学者，如刘爱琳，就旅游六要素中的购物投诉作了详尽分析，最终归纳总结为主观和客观两个方面的因素，主观因素主要包括缺乏良好的职业道德、服务质量差;客观因素主要包括服务质量与服务态度很难量化、旅游者个性差异。潘宏、曹佳琪从旅行社这一旅游媒介为着手点，分析了旅游投诉产生的原因归结为导游对业务不熟悉，没有很强的服务意识;旅行社内部管理机制不够完善;景区管理不善和地接导游服务不到位。朱斌对旅游体验的整个过程进行概括分析，得出旅游投诉的内容和产生的原因，内容大致包括对旅游行程、随意转团拼团、收费、吃住行等方面的不满程度。引发投诉的原因包括了旅游者维权意识增强、旅行社经营不规范、旅游管理部门失责、相关接待部门服务质量低、旅游者自身问题五大方面。 　　对旅游投诉的处理，不同学者从不同的视角提出了不同的建议，为正确处理旅游投诉事件提供了宝贵的对策与建议。如赵明主要从传播学与言语行为理论的视域下建议处理涉外旅游投诉可以采取走接纳性倾听、作为语言交际核心的言外行为和落到实处的言后行为三部曲，圆满解决旅游投诉，这三部曲能使顾客的怨气冰消雪融、云开雾散，从而有效地化解客户与旅游企业之间的矛盾与冲突，实现企业有效经营的目标。陈晓琴在现在已采取的建立旅行社质量保证金制度上，提出旅游法律、法规建设力度应进一步加大，以及进一步降低旅游投诉的对策。正确、及时、合理地处理旅游投诉是旅游业发展过程中所必须重视和解决的问题，面对不同的问题、不同的投诉主体旅游工作人员应采取具有针对性的解决对策。 　　二、游客在购物投诉时的心理活动特点 　　当游客的需要不能得到满足时，就会产生负面消极的情绪，如生气、不满、愤怒等，且这类消极性的情绪游客常常以一定的方式发泄出来。游客在旅游购物时，如果受到歧视、冷遇或欺骗等，其生理和心理需要无法得到满足，特别是寻求尊重的需要没有得到满足，自然会产生生气、不满或愤怒等情绪。投诉