浅论如何降低百货业态营业员流失率——以XXX购物中心为例.docVIP

国家职业资格全国统一鉴定 企业人力资源师论文 （国家职业资格一级） 论文题目：浅论如何降低百货业态营业员流失率 ——以XXX购物中心为例 姓 名： 身份证号： 准考证号： 所在省市： 所在单位： 目 录 第一章 XXX购物中心简介、营业员现况、流失损失 3 （一）XXX购物中心简介 3 （二）XXX购物中心营业员现况 4 （三）营业员流失损失 5 第二章 营业员流失的原因分析 6 （一）社会对营业员工作的偏见 6 （二）营业员收入偏低 7 （三）职业发展空间小 7 （四）营业员岗位特点及人员结构的影响 8 （五）同行业新进入者的竞争 9 第三章 降低营业员流失率的措施--以改善薪资体系及建造双通道职业路径为重点 9 （一）转变观念 9 （二）建立合理的营业员薪资等级及考核方案 9 （三）为员工设置双通道职业路径 11 （四）规范营业员的进入机制 13 （五）实行人性化管理，与一线员工建立感情交流 13 结束语 14 浅论如何降低百货业态营业员流失率 ——以XXX购物中心为例 孙 伟 家家悦集团股份有限公司 摘要：近些年，我国的零售业得到了迅猛发展，从早期的食杂店、便利店、专卖店到超市、大型超市、百货店、家居卖场已至目前甚为流行的购物中心。但是各零售企业在应对企业市场竞争的同时，却面临一个越来越严峻的问题——营业员频繁流失。本文以XXX购物中心为例，分析百货业态营业员流失现况，流失对企业的损失，探寻营业员流失原因，进而提出了相应的合理化建议，希望随着行业的不断发展，营业人员能在行业中有更好的成长。 营业员是指在营业场所从事商品销售、服务销售的人员购物中心（Shopping mall），是现代城市或市镇中常见的建筑物，是结合购物、休闲、文化、娱乐、饮食、展示及资讯等设施于一体的商业设施。购物是家家悦集团投资兴建的威海首家商业综合体，建筑面积25万平方米，其中商业面积15万平方米。购物是集国际名品、时尚购物、精品超市、儿童乐园、早教、国际院线、主题餐厅、美食天地、电玩、KTV、温泉会所、玫瑰花园为一体购物/岗位 汇总 占比 自营导购 272 39% 厂方导购 197 28% 支援管理 98 14% 物业管理 91 13% 营运管理 34 5% 总计 692 　 　 由上表（图）可看出，近700名员工的公司架构中一线营业员占据了68%的比重，下表为2014年XXX购物中心营业员岗及其余岗位流失率情况，由表可看出营业员岗流失率明显高于其余岗位，造成组织整体流失率居高不下，企业长期疲于招聘、培训。 营业员的频繁流失会给组织带来一系列的问题，影响公司整体销售，造成组织动荡不安，是急需解决改善的问题点。因此有必要就一线营业员流失问题展开思考。 （三）营业员流失损失 第一、损失顾客 营业员是直接与顾客建立关系纽带的人，老顾客都会与曾服务于自己尤其是多次服务于自己的营业员建立比较深的关系；甚至于，有些顾客眷顾某一品牌的产品就是基于对某营业员的认可。因此，营业员的流失势必影响到老顾客的忠诚度。另外，顾客如发现某企业的营业员更换频繁，则内心会对企业的实力及管理产生质疑，从而影响顾客的购买选择。还有一种常见情况：营业员在离开公司后，再就业最大的可能是去同行业的其他企业中工作，会很自然将自己原来关系不错的顾客带给新的企业，这样原企业就等于受到了双重损失。 第二、企业销售收入损失 熟练且有经验的营业员会促使顾客多次购买，老员工的流失必须补充新的营业人员，而新人对企业的文化、产品乃至市场环境都是陌生的，必须经过前期的一定适应过程，在这个适应过程中，新员工的业务熟练程度不够也势必影响企业的销售收入。甚至于，老员工的频繁流失，企业会陷入销售越来越低迷的恶性循环。 第三、给企业人力资源管理工作带来连锁反应 由于营业员的频繁流失，会使组织疲于招聘、新员工培训工作，影响其余各项工作的有序开展，企业将大部分精力都放在此两项工作，势必在组织建设、绩效考核、薪资福利、员工关系等其余方面减少投入，不利于组织正常运转。 每一个员工从初次应聘到离开，企业需要付出招聘、培训等各项成本，人员流失也就相当于这部分付出的损失。另外，老员工在企业经过培养后离职，相当于原企业出资为其他企业甚至是其他竞争对手培养了人才。 第四、其它损失 1、营业员频繁离职，对其他人员会造成一种心