111礼仪培训精要.ppt

礼仪培训汉唐风情小镇运营部 培训目的 通过严格、系统的职业形象与职业礼仪训练，使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出个人素养，从而提升员工的整体形象，展示员工的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。 ?提升个人素质、展现公司形象、方便交际应酬 你永远不会有第二次机会留下你的第一印象！ “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 关注自己的成长与发展！ 管理要从自我管理开始。 怎样让自己在试用期得到快速成长：清零 对自我进行SWOT分析，SWOT分析法帮助你迈向更大的成功 职业形象打造 形体礼仪——成功人士的另一张名片 语言礼仪——让礼仪为你的语言增色 办公室礼仪——成功者从这里走出 礼仪 ——是指人们在各种社会交往中形成并得到共同认可的各种行为规范。它是人们以一定的程序、方式来表现的用以美化自身（律己）、敬人的完整行为。在酒店服务工作中，服务员恰当地运用礼仪规范，才能为顾客提供“一流的服务”，让客人有“宾至如归”的感觉。 礼仪的本质 礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。 “顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的 所谓礼仪 它是礼节和仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌(礼貌行为和礼貌语言） 2、礼节（表示尊敬的言语和动作） 3、仪表（仪容、服饰、形态等） 4、仪式（举行典礼的形式） 5、仪俗（各种风俗）  礼 节 礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质  --拿破仑.希尔 礼节 1、称呼礼节 2、问候礼节 3、应答礼节 4、迎送礼节 5、操作礼节 称呼礼节 ?称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 ???问候礼节 ?问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 应答礼节 ?应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 应答礼节 1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 ????2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 ????3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 应答礼节 ??4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 ????5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 ????6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。 迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。 迎送礼节 1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。 ?操作礼节 ?1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 ????2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示