原创力文档* 迎客：您好，请问有什么我可以帮到您？ 再见：升调 * 迎客：您好，请问有什么我可以帮到您？ 再见：升调 * * * * * * * * * * 挖掘客户需求的方法 —— 提问 S：首先，通过提出情景问题对客户的背景情况进行了解和试探。 P：然后，根据对客户情况的了解和判断，询问客户面临的问题（疑难问题）并以此发现客户的潜在需求。 I：以客户的潜在需求为突破口，通过提出相关问题强化客户面临问题的负面影响，并以此加强客户对该需求的关注程度和满足该需求的愿望。 N：通过帮助客户比较使用与不使用某些产品或服务的差别，比较其便捷性、收益率以及享受的待遇情况，让其了解到产品或服务会为其带来的利益。 四、营销的关键：提出方案并介绍产品 “FAB”说明法 —— 特性（F） – 描述产品或服务的功能。 优势（A） – 描述功能如何先进，如何强过竞争对手。 收益（B） – 描述功能或优势如何满足客户表述的需求，让客户能得到怎样的收益。 正确的顺序应该是： 特性 优势 收益 某理财产品： 投资期限 1年 起点金额 ￥50,000 预计年收益率为 4.5% 和一年期定期存款相比： 收益率高1倍 4.5% /2.25% = 2 50,000元投资一年： 比定期存款多收益 ￥1,125 补充：营销陈列的作用 （Another sales in branch ） 借鉴其他零售行业的理念来布置网点环境，通过突出营销宣传增强网点的营销氛围。 网点环境干净、整洁 营销陈列随处可见、随手可得 关键点——利用客户等候时间 办理业务前等候时间： 多媒体电视 利率信息屏 折页架：集中摆放 海报 办理业务时等候时间： 柜台小折页架 温馨提示 案例：延期展示、VIP客户招募、财经频道 客户等候座椅 大堂经理班台 提升销售成绩：关键因素 把握时机 在业务处理前开始营销 咨询或建议时引导客户创造营销机会 有效沟通 用简单、生动的语言引起客户兴趣 必要的风险提示和说明 目的明确 付出就要回报：若从此路过，留下电话来！ 谢谢大家！ * 账务处理：邮局； 产品营销：有哪些产品？ 关系营销：光大的例子； 财富管理：昆明交行； * 提问：服务营销的要素? * 提问：服务营销的要素? * 形象很重要： 青岛中信：形象大使 * 领带：位置、颜色 衬衣：短袖 / 长袖 / 袖钉 口袋：哪些可以放东西 纽扣：怎么系 / 坐下放开 皮带：有扣、颜色、不要挂东西、一定要系皮带 鞋袜：清洁光亮、白袜子 * 着装：自己做咨询和培训的经验，行头（手表、名片夹、钢笔、袖钉衬衣…） – 容易改变，人靠衣装马靠鞍。 体味：北京银行大堂经理-追着别人满处跑 * * * * * * * * * * 支撑起来； 办多笔业务 / 1小时没有买到基金的客户 * * * * 大堂经理工作定位的案例——小工/人工叫号机 * * * * 站着打，照镜子 不要太着急接 * * * 柜员服务行为规范——服务过程：送别客户 话术 要点 动作 询问客户是否需要其他服务 递送、提醒 请客户评价并起立送别 双手递出，请客户核对； 提醒客户使用服务评价器 与客户同时起身送别，目送客户离开并使用送语 您的业务办好了，还需要其他帮助吗？ 您的业务办好了，您对这款理财产品感兴趣吗？ 请您收好存折（卡、单据…）。 请您点清款项。 再见。 请慢走，再见。 很高兴为您服务，再见。 感谢您的评价，再见。 目的：体现关怀、引发销售机会 柜员服务行为规范——注意要点 在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。 办理业务中要专心致志，不在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。 坚持“先外后内、客户优先”原则。 如离开柜台，摆放“暂停服务”提示牌。 办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务的收费标准。 第三篇 柜员规范 收集客户信息 在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。 重要客户异动提醒 您的业务我需要主管授权，请稍候! 重要客户咨询应答 我们的客户经理是专业的理财师，她可以为您提供更详细的建议。 《重要客户信息备忘本》 柜员服务提升：收集客户信息 / 关注重要客户 营业网点服务人员行为规范 大堂经理服务行为规范 零售专职客户经理服务行为规范 柜员服务行为规范 大堂经理岗位职责 环境管理 分流引导 识别推荐 指导使用 咨询营销 维持秩序 督导纠正 检查指导 信息反馈 定期报告 大堂经理 大堂经理行为规范——营业前工作准备 营业前 要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位 大堂经理应至少提前30分钟到岗。 大堂经理必须参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定
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