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重庆创融物业管理有限公司 物业服务品质考核评分细则 本细则适用范围 为了规范督导工作,提升工作质量、服务质量,特制定本适用于全面的督导工作客户服务服务客户服务序号检查内容考核标准客户服务等各岗位员工形象、用语符合岗位规范未按要求的，每项扣罚责任人，客服部主管客户服务人员不得随意脱岗未按要求的，每次扣罚责任人1分投诉处理责任人须服从客户服务的调度安排未按要求的，每次扣罚责任人1分客户服务相关记录资料须保持工整、记录清晰、无乱涂乱画现象 未按要求的，每页扣罚分 客服部主管每日在客户服务台帐上进行审核并签字确认 未按要求的，每页扣罚客服部主管1分 所有的接待记录存档应至少保存２年，不得丢失，缺损 未按要求的，扣罚客服部1分 对于业主报事报修客户服务人员填写《报事报修》并派发至责任部门 不符要求的，每发现一次未填写或未派发的，扣罚责任人2分 《报事报修》填写完整、真实 不符要求的，每缺漏一项扣罚责任1分 已处理完成的报事报修，客服客户服务须在24小时内通过录音电话或上门的方式组织回访工作 未按要求的，每户扣罚客户服务工作人员分 报事报修责任部门的相关人员须及时接单处理未按要求的，每次扣罚维修人员1分，客服部主管5分 必须按照规定为业主办理装修、、业主证明等相关手续未按要求的，每次扣罚1分 业主办理证件须按照规定的收费标准收取相关费用 未按要求的，每次扣罚分，造成公司经济损失的由客户服务予以赔偿，情节严重的专题处理 与业主及时沟通、回访，避免导致业主的二次报事报修 由于态度不好、跟进不及时而引起业主二次报事报修的，每次扣罚客户服务分 报事报修处理过程中，未经公司领导批准，任何员工不得将公司内部文件或信息透漏给未按要求的，扣罚人5分，造成严重后果的专题处理 物业服务区域内各类标识规范、清晰 不符要求的，每处扣罚责任人分，客服部主管分 客服各类公示、张贴文件整齐美观 不符要求的，每处扣罚责任人分，客服部主管分 钥匙保管妥善、标识清晰，借用、归还详细登记 不符要求的，每次扣罚责任人分，客服部主管分 业主接待区域整洁美观 不符要求的，每次扣罚责任人分，客服部主管分 商业网点、场租摆摊管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 不符要求的，每处扣罚客服部、秩序维护部主管分 室外招牌、广告牌按规定设置，整洁统一美观，无安全隐患或破损 不符要求的，每处扣罚客服部、秩序维护部主管分 客服部每年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度发放率达到100%,回收率达到80%，满意率达95%未按要求组织的，扣罚客服部主管分；发放率及回收率每少一个百分点，扣罚客服部主管2分业主报事报修回访率达到100%；满意度调查不满意项回访率达到100% 未按要求的，扣罚客服部主管分 客户服务收费各类收费数据录入电脑准确无差错? 录入错误的，每处扣罚客户服务分 客户服务每月按时完成单的打印 每延迟一天，扣罚客户服务分，客服部主管分 收费单据准确无差错 单据出现错误的，每次扣罚客户服务分 客户服务每天做好台帐统计工作，准确无差错 未做台帐或出现错误的，每户扣罚客户服务分 客户服务按时完成上交财务的每延迟一天，每户扣罚客户服务分 建立所管区域住宅、商铺业主欠费房号、金额及欠费原因，并针对性地进行催缴 不符要求的，扣罚客户服务分，客服部主管分 业主档案须做好保密工作、不得私自外借、公开，电子版业主资料除经理主管及客服外不得外泄 不符要求的，对责任人及客服部主管进行降薪处理 不得对业主档案资料进行伪造、盗窃、隐匿和擅自销毁 不符要求的，对责任人及客服部主管进行降职降薪处理 每日对装修单位的巡查不得少于1次，并填写《装修巡查记录表》 未按要求的，每次扣罚分 对空置房检查完毕后，必须将其门锁反锁，并在当天归还钥匙，空置房不得出现私自使用和有人居住的情况 每延迟归还钥匙一天，扣罚1分；造成空置房钥匙丢失的，每户扣罚分；空置房出现私自使用或有人居住的专题处理 及时发现并制止业主的违章装修行为 不符要求的，每户扣罚相关责任人5分，客服部、秩序维护部主管序号检查内容考核标准大堂地面每次，无垃圾、污渍及积水未按时刷洗的，扣罚分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班分通告栏每天擦拭一次，无积尘、污迹未按时的，扣罚分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班分公共设施保持完好，大堂室内张贴规范，干净，无堆放杂物或停放自行车，扣罚分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班分电梯轿厢，每天保洁次，每周用不锈钢油保养次，轿厢内无垃圾、异味，无乱张贴，不锈钢表面光亮，无污迹未按时的，扣罚分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班分楼层垃圾每天定时收集、清运，清洗垃圾桶，无污渍、积垢未按时的，扣罚分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班分楼层防火门、水电房门、电梯门、消防箱、消防警铃等设施，每周擦拭一次，住户防盗门每月擦拭一次，无积尘