客运团支部创建“微笑服务品牌”成果汇报材料.docVIP

客运团支部创建“微笑服务品牌”成果汇报材料 2010年，客运团支部根据客运总公司党委提出的“传承客运精神，打造行业优质服务品牌”的有关要求，在深入研究企业发展和市场竞争需要的基础上，提出“创建微笑服务品牌，打造差异化竞争优势”的工作目标，旨在继承和发扬“心与您同行，有困难找我”的服务精神，积极探索优质服务新举措、新内容，推动客运服务整体水平的提高，为客运事业发展做出应有的贡献。活动开展至今，在各级党团组织的亲切关怀帮助下，在支部全体团员青年的共同努力下，取得了显著的成果，得到广大旅客的认可和赞誉，充分展现了新时期大连港客运人的风采，创造出极佳的品牌效应。 为了确保此次品牌创建工作取得预期效果，客运团支部制定实施了以省级青年文明号“王红服务小组”为核心力量、全体团员青年共同参与的工作思路，即先由业务能力和服务技巧突出的王红服务小组成员进行探索和尝试，再将总结出的经验通过“以点带面”的方法在全体团员青年中推广，最终实现整体服务水平的全面提升。实践证明，这种方法充分发挥了明星团队的骨干作用，有效保证了此次品牌创建工作的进程和品质。 在此次微笑服务品牌创建工作中，客运团支部开展了多项卓有成效的主题活动，主要有：广大团员青年围绕着“什么是微笑服务”、“如何开展微笑服务活动”等问题，利用总公司内网作为平台，积极开展了关于微笑服务的大讨论，使“微笑服务”的理念深入人心，并由此确立了“提供让旅客微笑的服务”的微笑服务标准；作为“微笑服务”的倡导者，客运团支部在团员青年中推行了佩戴“笑脸胸牌”上岗服务的新举措，一方面加强对“微笑服务”活动的宣传，提高社会影响力，寻求广大旅客和社会各界的监督，另一方面督促团员青年积极投入到微笑服务活动中，努力提高自身服务水平；组织团员青年积极参加总公司举办的服务礼仪、服务心理、情绪管理等培训课程，接受专业老师的教授和指导，从外在与内在两方面加强对团员青年能力和素质的培养，规范大家的言行举止，明确旅客类型和与之相适应的沟通技巧，学习自我情绪控制与管理的方法，使团员青年能够以积极的心态面对不同的旅客，为“微笑服务”活动的顺利开展奠定了良好的基础；在支部的倡导和支持下，王红服务小组成员讨论、总结出客运服务工作实践中可能遇到的特殊情况以及相应的处理方法，并汇编成《客运服务百问》，提供给团员青年和广大职工学习借鉴，在实际工作中发挥了重要作用，现已被公司确定为新员工岗位培训教材之一；支部遵循“服务前移”的工作思路，积极开展候船厅正门的门迎工作，迎接并引导旅客进站候船，回答旅客的各种咨询，帮助行动不便和有困难的旅客，发放“爱心卡”和启动无障碍通道，并对重点照顾旅客实施全程服务，这项工作展现了客运服务形象，赢得了广大旅客的赞誉。 客运团支部通过微笑服务品牌创建工作的开展，深化了团员青年对微笑服务的认识，增强了团员青年的服务意识和技能，大幅提高了客运服务工作成功率和旅客满意度，为客运总公司“十二五”战略目标顺利完成、实现健康持续发展奠定了坚实的基础。