麦当劳服务市场营销(P详细版)方案.docVIP

目录 目录 1 简介 2 一、 产品 2 （一）产品范围 2 （二）产品质量 3 （三）品牌 4 二、价格 4 （一）价格水平 4 （二）价格调整 5 （三）付款方式 6 （四）麦当劳价格策略 6 四、 促销 7 （一） 广告 7 （二） 人员促销 7 （三） 营业推广 7 （四） 公共关系 8 （五） 互联网传播与网上营销 8 （六） 整合营销传播 8 五、 渠道 9 （一）不用天才与花瓶 9 （二）没有试用期 9 （三）培训模式标准化 9 （四）晋升机会公平合理 10 （五）培训成为一种激励 10 六、有形展示 11 （一） 背景因素： 11 （二）设计因素：指刺激消费者视觉的环境因素。 11 （三）社交因素：指服务环境中的顾客和服务人员。 11 （四）服务人员：为顾客提供优质的服务，遵循“顾客第一，顾客永远第一”的原则。并且遵循“QSCV”的营销理念。 12 （五）信息沟通：是另一种服务韩式形式，这些沟通信息来自企业本身以及其引人注意的地方。 12 （六）品牌形象： 12 （七）价格： 13 七、 过程 13 （一） 服务的定义： 14 （二） 服务的目的： 14 （三） 服务标准： 14 （四） 服务政策： 14 （五） 服务程序： 14 （六） 员工管理现金职责： 15 （七） 服务要领： 16 （八） 找出服务时间长的原因： 17 简介 英文全称：McDonaldapos;s Corporation 公司类型：上市公司（纽约证券交易所， NYSE: MCD） 重要人物：麦当劳兄弟——迪克·麦当劳和马克·麦当劳；雷·克洛克（Ray Kroc），第一任行政总裁；安德鲁·麦肯纳（Andrew J. McKenna），董事会非执行主席；吉姆·斯金纳（Jim Skinner），董事会副主席兼CEO；迈克尔·罗伯茨（Michael Roberts），总裁兼COO。 雇员数目：418，000人 主要产品：连锁快餐、甜点、咖啡等。 收入：150亿美元 （2006年）、 274.8亿美元 （2009年）、227.45亿美元 （2010年）。 广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；Iapos;m lovinapos; it（我就喜欢）。 产品 （一）产品范围 Entree （主餐类）：以汉堡包为主 Cheese Burger 乾酪汉堡/吉士汉堡 Muffin 满福堡（有火腿/猪肉/猪肉加蛋 等口味）（某些地区限早餐时段）...... Side order （配餐类）：以小吃类为主 French Fries 薯条 （ketchup番茄酱） Salad 沙律/时蔬沙拉/色拉 Hot Pie 苹果派/红豆派/苹果派/红豆派/芋头派... Drink （饮料类）: CSD 碳酸饮料（如：Coke可乐/sprite雪碧/芬达） Milk Shake 奶昔...... Breakfast （限早餐时段）:各种套餐 Big Breakfast 早晨全餐 Hot Cake 热香饼/松饼 Bagel 贝果 Extra Value Meal （超值全餐/套餐）: 通常由主餐+配餐+饮料组成. Happy Meal 开心乐园餐/快乐儿童餐: 儿童餐通常由小汉堡（或小份鸡块）+配餐+饮料+玩具 组成 （二）产品质量 1、对生产厂商严格把关 为确保所有的麦当劳食品都符合其一贯标准，麦当劳建立起完整的产品供应网络，确立了严格的质量控制标准。 首先，与优秀的生产商建立密切关系，确保餐厅得到最高质量的产品供应。其次，食品必须经过一连串严格的质量检验，才会送到顾客面前。无论是原料食品采购、生产操作、烹调时间与条件等，麦当劳餐厅对每一个步骤都遵从严谨的标准。 2、机械代替厨师，确保产品品质统一。 机器和人在通力合作，以确保高质量。使用标准化设备，采用机械化的操作保证产品品质统一。 麦当劳的厨房与柜台之间是一排机器，包括饮料机，雪糕机等厨具设备有专门指定的公司为其提供。麦当劳不断开发新的生产设备和系统，提高餐厅的能力。 所有的操作都是标准的，有计时器和温度计在指挥。在这个操作过程中，任何个人的判断力和经验都是多余的。 麦当劳还开设了一个规模很大的工作技术部，专门负责新设备的研制，为麦当劳餐厅标准化的操作提供了标准化的原料和器材。 3、只出售最完美的产品 《管理手册》规定制作标准和规范：面包厚度17厘米，里面气泡保持5厘米；机器切的牛肉饼一律重47.32克，直径9.85厘米，厚6.65厘米。炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟、冲好的咖啡超过34分钟便毫不吝惜地扔掉。 饮料的甜度一定要达到规定的标准：可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%。碳酸压力第一次压为每平方英寸140磅，第二次压为80磅，糖浆为50磅。糖浆与水的比例为1：4.4或1：4.4。在温度上也有严格的规