酒店市场营销部工作程序与标准详解.doc

第三部分 市场营销部工作程序与标准 市场营销部相关销售活动工作程序与标准 部 门： 职 位：销售代表 工作项目名称：公关销售人员工作程序与标准 工作程序 标 准 核查媒介 注意事项 1.开拓市场，争取客源 （1）通过走访、电话、电子邮件等方式，介绍酒店产品和服务，有目的地对客户进行拜访，搜集市场客户资料，征求意见，改进工作； （2）有计划地走访政府部门、大中型企事业单位、旅行社及其他第三方代理单位，争取团体及散客的入住。 （3）明确拜访客户的目的在于建立并维护客户的合作关系，经过分析及筛选出优质客户群后期成为酒店的消费主体。 《客户资料档案》 有计划的，详细做出各区域的《开发方案》收集信息的目的、渠道范围和方法 2.热情接待，周到服务 （1）接待客户，有礼貌、有耐心的做到全程服务、全方位服务； （2）注意形象和仪表，创造优雅舒适的氛围； （3）针对客户的需求进行服务，最大限度地满足客户的精神和物质需要。 《客户资料档案》 3.掌握信息，灵活推销 通过各种渠道了解和掌握市场信息，为上级提供全面、真实、及时的信息，以便制订营销策略和灵活的推销方式。 《竞争对手调查报告》 销售人员的业务开发过程均须记入客户资料档案。 4.密切合作，主动协调 市场营销涉及酒店所有部门和每个员工，他们的服务优劣直接或间接影响到酒店产品的质量，关系到酒店的形象和信誉。因此，市场营销部要根据客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体、全员促销的优势，实现最佳效益。 工作项目名称：会议销售业务程序与标准 工作程序 标 准 核查媒介 注意事项 1.外出联络 （1）根据分管市场的范围、客户情况、市场信息主，动上门联系推销； （2）选择有意在本店举办会议的客户推销酒店产品，达成意向。 （3）汇集对外推销过程中得到的信息反馈。 《客户资料档案》 销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将会议销售的过程详细记入《客户资料档案》。 2.接待顾客 （1）对主动上门联系会议客户，主动、热情的迎接，了解客户意向和要求，带领客户参观酒店设施 （2）主动推销服务项目，达成意向 《客户资料档案》 3.签订会议协议 （1）与已经达成意向的客户具体协商，明确会议、时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实； （2）签订《会议协议书》。 《会议协议书》 RBO单的信息务必准确、及时更新客人提出的新的需求，及时的下发到各部门。 4.安排各部门的接待任务 （1）详细了解会议主办单位、会议名称、人数、会期、食宿要求以及会议的特殊安排，填写《会议通知单》； （2）将《会议通知单》发到各部门，并请各部门经理签署《收发文记录》； （3）会议前，对照《会议通知单》详细落实及监督会议准备情况。 《会议通知单》、《收发文记录》 会议细节务必详细记录。 5.全程跟踪会议过程 （1）会务组抵达酒店后，征求对客房、会场、餐饮安排的意见，及时给予调整； （2）根据《会议通知单》的要求，检查落实各项接待工作； （3）在会议接待过程中，及时解决各类突发事件； （4）详细核对会议帐目，请客户查阅帐单，并结清帐款； （5）将会议接待过程中客人的特殊要求，《会议通知单》等记入《客户资料档案》。 《会议通知单》、 《客户资料档案》 销售人员在会议跟踪过程中，需积极推销酒店各类服务项目。 工作项目名称：长住客房销售业务程序与标准 工作程序 标 准 核查媒介 注意事项 1.掌握长住客户的用房需求 （1）客户提出长期租用酒店客房，由销售代表负责接待，了解客户单位名称、租房用途、期限、信誉以及客对于对房间布局、设施的要求； （2）销售代表需向客户说明酒店的付款要求和规定，记录客户的联系地址、电话和联系人，以便联系； （3）双方经过协商，达成租赁意向，销售人员与客户洽谈租赁协议。 《客户资料档案》 销售人员应在权限范围内洽谈价格，超出权限应及时请示上级，并将销售的过程详细记入《客户资料档案》 2.签订租赁 协议 （1）《长住客房协议书》的内容必须认真填写，注明有效期，房间种类、房号、租金、保证金和付款方式等条款。 （2）协议由销售人员同客户协商明确后签订，报上级领导批准后实施； （3）协议经双方签字盖章复印3份，分别送前厅部、客房部和本部门存档，协议原件财务部存档。 《长住客户协议书》 销售人员应与客户保持联系，