毕业论文铁路客服系统设计方案.doc

铁路客服系统设计方案 目 录 一. 系统概述 1 1.1. 项目背景 1 1.2. 客户服务中心概述 2 1.3. 建立客户服务中心的优势 3 1.3.1. 提供一站式服务形象 3 1.3.2. 最大限度提高客户满意度 3 1.3.3. 提高工作效率 4 1.3.4. 扩大市场营销 4 二. 总体目标和建设原则 5 2.1. 总体目标 5 2.2. 建设原则 6 三. 系统平台结构 8 3.1.1. 数字程控交换机（ACD） 8 3.1.2. CTI服务器 9 3.1.3. IVR服务器 10 3.1.4. FAX服务器 10 3.1.5. 数据库服务器 10 3.1.6. 应用服务器 11 3.1.7. 业务代表座席 11 3.1.8. 班长席 11 3.1.9. 后台业务受理工作站 11 3.1.10. 质检席 12 3.1.11. 呼叫中心管理工作站 12 3.1.12. 统计分析工作站 12 3.1.13. 系统管理维护工作站 12 3.1.14. 网管工作站 12 3.1.15. WEB服务器 12 3.1.16. 防火墙 13 3.1.17. 网络系统 13 3.1.18. 网关 13 四. 应用软件平台 14 4.1. 软件体系结构 14 4.2. BackOffice系统软件平台 15 4.2.1. Windows NT 4.0 16 4.2.2. Microsoft Exchange Server 5.5 16 4.2.3. Microsoft SQL Server 7.0 16 4.2.4. Microsoft Systems Management Server 2.0 17 4.2.5. Microsoft Proxy Server 2.0 17 4.2.6. Microsoft Site Server 3.0 17 4.2.7. Seagate Crystal Info 6.0 17 五. 支撑子系统 18 5.1. 交换接入子系统 18 5.2. 自动语音/传真子系统 19 5.3. CTI服务器 19 5.4. 座席子系统 20 5.5. 监控管理子系统 21 5.6. 数据库服务器 21 5.7. 业务处理子系统 22 5.8. 统计分析子系统 23 六. 业务功能 24 6.1. 接入功能 24 6.2. 导航功能 24 6.3. 业务功能 24 6.3.1. 业务咨询 24 6.3.2. 业务查询 26 6.3.3. 业务受理 26 6.3.4. 用户投诉与建议 27 6.3.5. 信息通知 27 6.3.6. 大客户服务功能 27 6.3.7. 客户回访和满意度调查 27 6.4. 管理功能 27 6.4.1. 调度功能 27 6.4.2. 资料管理功能 28 6.4.3. 质量管理功能 28 6.4.4. 综合统计功能 28 6.4.5. 运行管理功能 28 6.4.6. 数据接口管理功能 29 七. 业务流程设计 29 7.1. 总体业务流程 30 7.2. 业务咨询流程 31 7.3. 业务查询流程 32 7.4. 业务受理流程 33 7.5. 人工投诉和建议受理流程 34 八. 北方电讯呼叫中心的可扩展功能 35 8.1. Meridian Mail（语音信箱） 35 8.2. ITG（IP电话网关） 35 8.3. Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心） 35 8.4. 网络ACD（NACD） 35 8.5. Call Pilot（多媒体一体化邮箱） 36 九. 安全性和可靠性 37 9.1. 网络安全性 37 9.2. 数据库安全性 37 9.3. 应用软件安全性 38 9.4. 操作人员安全性 38 9.5. 安全管理制度 38 系统概述 项目背景 ?随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定因素。 目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老大”的地位已经动摇，这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务一直是旅客投诉最多的老大难问题，主要表现在：一是火车站的问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题，迅速提高火车站的客