涉外星级饭店前厅部工作流程大要点分析.doc

前厅部各岗位操作流程 一、商务中心操作流程 1、发传真工作程序 工作项目 标准 工 作 程 序 问候 主动 热情 1、客人前来，首先向客人问好并表示欢迎。 发送传真 准确 无误 1、客人要求为其发传真时，愉快地表示接受，并向客人说明该项目服务的收费标准。 2、客人表示接受后，问清客人要求发往的地点和传真号码，并重复与客人确认。 3、与客人当面确认传真张数后，查看文件，告知客人文件是否能让对方清楚收到。 4、客人传真号码另外记下，在传真机上输入完毕后迅速与客人的原号码再仔细核对一遍，杜绝错、漏现象的发生（如发生错误在对方铃响之前立刻挂断电话）。 监视传 送状况 关注 负责 尽量监视传真整个传送的状况，若有异常情况及时调整与补救（如夹纸、警告等）。 如果对方已给信号，但是由于某些不可避免的原因致使传真未能顺利发出，则只能收取所用时间的电话费。 取出传 送报告 认真 负责 1、传真发送完后，取出发送报告，核对报告上显示的传送页数是否与客人原稿页数一致。 核算费用 签单付账 准确 1、根据收费标准，准确核算出客人的合计金额，开出商务中心收费单（必要时再将费用向客人说明）。 2、客人确认后，请其在账单上签字。如该客人是店外客人，则请客人现付。如该客人是住店客人，要求挂账，则询问房号、姓名，与电脑资料核实确认可签单人姓名，确认后立即入账。 若客人费用挂房账，则将账单后两联交总台收银。 客人离开商务中心，应对客人表示感谢，并向客人道别，欢迎客人再次光临。 登记入账 迅速 准确 1、在传真收发表上，按要求准确登记。 2、将营业收入情况登记在营业明细表上。 3、将传真发送报告及账单留存联，按要求存档。 2、收传真工作程序 工作项目 标准 工 作 程 序 收件分类 仔细 准确 1、每天一上班首先要检查传真机贮存器，看前一天晚上有没有传真。 2、收到传真，仔细查看，分清是住店客人、非住店客人还是酒店内部传真，将其分类。 住店客人 传真处理 1、若是住店客人传真，则认真核对传真上的姓名或房号与电脑上的姓名、房号是否一致。 2、核对一致后，清点传真张数，如超过两张（住店客人收传真前两张免费），则按标准核算费用（每张2元），并开具账单。 3、在传真收发记录表上登记。 4、通知客人，将传真送交客人。 5、若是需要收费的传真，则先致电到客人房间，客人表示愿意签单，则请行李员将传真连同账单送交客人房间，请客人签单后将账单送回本部。 6、若客人不在房间，则通知总机输入留言，并为客人设置留言灯。（留言说明有客人传真，请其与本部联系（8：00AM以前，8：00PM后与大堂副理联系）。 8、若是不需要收费的传真，则打电话到客人房间，询问客人收取的方式。 9、客人签单后，第一联留存，后两联及时送到前台收银处输入电脑，并填写商务中心收入明细表。 注意：当日预离客人传真属于急件，应尽快送交客人，并及时将账单送前台收银处。 店外客人传真处理 1、若传真上的房号及姓名与电脑显示不一致，则打电话到总台，看客人是否有预订或已退房。 2、如客人当日有预订或他日有预订的客人，在电脑中查询核实后，将传真转交前台。（注意转交登记）。 3、如非本店客人或客人已离店，而该客人又未留下任何口信，则将客人文件存放在专用文件夹内一个月，以备查用。 4、店外客人来取传真，必须出示身份证或其他有效证件方可取件，以防他人冒领。 酒店内部传真处理 及时 1、酒店内部传真，确认部门及收件人姓名后，通知本人或部门文员到商务中心取传真。 2、做好传真收发记录，并请取件人签名。 3、对客复印工作程序 工作项目 标准 工 作 程 序 问候 主动热情 1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。 接取文件 礼貌 1、当客人要求复印稿件时，首先明确告知客人本中心的复印价格。 2、听清客人的具体要求（复印一份、多份、单面、双面、扩印、缩印等）。 3、指出原稿上有可能复印不清的地方。 4与客人核对原稿数量。 复印文件 迅速细致 1、按客人要求复印，注意不要弄乱、弄脏或损坏原稿。 2、复印完后，整理原稿与复印件，一起交给客人，请客人检查。 3、如需装订，应在装订好后交给客人。 开单入账 礼貌热情 1、客人付现，清点钱数请客人确认。 2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。 3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。 4、将收入登记在营业收入报表上。 4、客中英文打字工作程序 工作项目 标准 工 作 程 序