售后服务管理制度典范(5页)要点解读.docVIP

售后服务管理细则 一、目的： 为维护机柜（屏柜）产品现场的正常运行，保证满足用户现场更改及调试的需要，以及用户老站改造及更换新装置而进行的必要的售后服务，包括产品保修期内的正常维护。 二、范围： 包括公司产品，备件及服务通知单的受理，质量问题的处理，按照设计及用户的图纸现场开孔，接线。 三、责任： 公司生产部成立的售后服务中心负责与用户的沟通及人员安排处理售后服务具体工作。 四、处理程序： 1、服务任务接收与服务准备： 服务准备工作细致与否直接关系到后面的服务实施过程，安排任务分配时应充分考虑到现场可能遇到的各种困难及变化。 接到客户服务部发送的“售后服务通知单”后，首先明确服务信息详细内容及要求并在第一时间内（接到任务通知单不超过一个小时）与用户联系，确定行程及相关工作信息。任务安排给具体服务人员后，必须将现场服务人的姓名、联系方式、行程安排给用户明确确认。 每一次服务任务，系统中作好记录、检索、统计用。特殊情况直接联系现场服务人员去服务，我们应在3个工作日以内及时通知客服热线登记补单 对于屏柜改造工作，需提前及时根据设计中心提供的图纸准备材料及安装附件并预估工作量(需要几人在几个工作日内完成)，如果对图纸有任何疑问，需要及时与设计人员联系，落实细节。在一些特殊的情况下，设计人员无法确定施工的具体屏柜，而按照标准组屏方式出图，可能会与现场要求有一定的出入，应充分考虑这一因素及时