XX酒店餐饮部礼仪培训概要.ppt

珠海XX大酒店餐饮部新员工入职培训 培训目的：为了提高服务质量，促使新人员更快的融入到服务状态中，加强各项服务质量的提高。实现新员工服务专业化，团队优化，更快适应并投入工作。培训对象：酒店餐饮部的新员工 培训内容 仪容仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。  仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 标准要求 整体： 整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发： 头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发 前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过 眉，过肩要扎起。 耳饰： 只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌： 精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓 烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影等。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有颜 色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿（tā） 着鞋走路。 礼貌礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 礼貌用语 一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”。正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”。说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力给客人非常明确的指示。 二、客人离店时：“谢谢惠顾，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说“你好” 或“您好”。 四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时说“对不起，请您让一下”，客人让道后，应该说“谢谢”。 五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” 七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您需要点什么？”。八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 不讲讽刺、挖苦的话。 夸大、失实的话不讲。 崔促、理怨的话不讲。 不得和客人发生争执、争吵。 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 站台走姿 站台要求： 面带微笑，挺胸收腹，肩平。 两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后 。 两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况以便迅速作出反应。 不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发、咬指头等。 走姿要求： 面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 服务规范化 一、服务员应做到“三轻“ 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、 上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动 作要有条不紊；开、关门不要用力过 猛，要始终保持餐厅安静。 二、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”  一要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感；要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感。  二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。  三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。  四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。  交接班制度 1、餐厅接班人员必须准点到岗．认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。 2、交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。 3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 交接班注意事项 （1）客人的预订； （2）重要客人的情况； （3）客人的投诉； （4）未办完的准备工作； （5）客人的特别要求； （6）餐厅工作上的变化情况； （7）经理交办的其它工作。 * * 一、仪容仪表 二、礼貌礼仪 三、站台走姿 四、服务规范化 五、交接班制度 *