第四章 沟通、冲突与谈判.pptVIP

第四章 沟通、冲突与谈判 第一节 沟通 一、沟通的内涵 沟通就是在两个或者两个以上的人群中，人们通过语言、文字、符号、身体动作和行为，将信息和思想传递给接受者的过程。 二、沟通的特点 1、随时性。沟通在生活中，随时都可以发生。 2、双向性。沟通涉及信息的发送者和接受者。 3、情绪性。信息的传递受信息发送者和接受者的情绪和态度的影响。 4、互赖性。信息的沟通效果由信息发送者和接受者决定。 三、沟通的作用 1、可满足个体心灵抚慰的需要 2、有助于改进个人及组织的决策 3、可促进部门协调 4、可形成良好人际氛围，提高组织凝聚力 四、沟通的一般模式 1、发送者与信息 2、编织信息码 3、通道与发送 4、接受者与信息码 5、解码 6、反馈 7、干扰与补充 五、沟通的障碍 1、人际沟通的障碍： （1）发送者和接受者双方的技能、知识、态度、社会文化系统都有可能造成障碍。 （2）信息传递中的障碍：传递通道、环节、介质等都有可能造成障碍。 2、组织沟通的障碍 （1）个人因素 （2）人际因素 （3）结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间限制。 （4）技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量。 六、有效沟通的方法 1、人际沟通的改善 （1）选择适合的沟通方式 （2）善于运用反馈 （3）学会积极倾听 （4）减少沟通的中间环节 2、组织沟通的改善 （1）明确沟通的重要