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品質管理個案 上海商業儲蓄銀行 上海銀行簡介 成立時間：民國四年創立於上海 名稱來源：提倡儲蓄，創辦一元儲蓄 服務理念：處處為您著想，溫馨、輕鬆、尊重 主要業務：存放款、外匯、信託、 電子銀行 首創：單一櫃員制  「便利財」24小時電話、傳真理財 ???????「24小時電子銀行服務區」 ???????「便利寶」24小時自動保管箱 核心服務Core Service? 手段：存款、放款、外匯 公平、安全的「金融流通機制」 提供是「管道」，而不是產品！ 銀行虛擬化 附加服務Value Added：為核心服務「加值」！ 硬體：櫃台環境：舒適、安全??????? 散佈各地：容易取得、取代人工???????遠端服務：線上服務、省時省力 軟體：資訊、諮詢、信用卡 客戶區隔 主要客戶：中小企業 原因：外匯業務 未來目標：增加消費性金融 服務創造 由下往上 由上往下 服務標準 早期：小手冊，宣傳單 現制：電腦化作業手冊 公佈：電腦通告系統 制式化單位：服務品質小組 品質管理手法 品管組織 ? 申訴處理 教育訓練 卡片管理 外部稽核 內部稽核 Y2K處理 品管組