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夏威夷模式对国际旅游岛服务体系构建的启示 　　国际旅游岛是海南发展的新起点，海南岛具有巨大的旅游开发潜力的同时在旅游开发＼旅游管理异界旅游服务体系的构建上还存在许多不足。而与海南岛有着相似条件的夏威夷在海岛旅游开发及管理上有着丰富的经验。本文在通过在理论上整理和归纳旅游服务体系的概念，对国际旅游岛建设现状进行分析，总结夏威夷模式的成因，对国际旅游岛旅游服务体系可行性建设提出实施策略。 中国论文网 /7/view-7154849.htm 　　一、“夏威夷模式”相关界定 　　（一）旅游服务体系 　　旅游服务是旅游业的灵魂，服务质量是服务业的基石。关于旅游服务体系的研究较少，在2007年以前，只有少数学者对旅游业、散客旅游、城市旅游、自驾车游、自助游的旅游服务体系进行了探讨。近几年的研究侧重于从政府供给或者管理旅游公共服务的角度来研究的。在笔者看来，旅游服务体系，是在特定地区，旅游从业人员在接待旅游活动中所提供各项服务的组合。 　　（二）夏威夷模式 　　长期以来，夏威夷旅游收入在总产值中占有较高比率，这使夏威夷的经济增长率始终高于美国经济的平均增长水平。夏威夷旅游开发可持续发展的经验系统地归纳为六大要素构成的飞机式模型“政府与市场的中间道路为机头，是旅游目的地发展的动力源； 可持续发展原则是尾翼，起平衡作用； 保护本土文化和让当地人受益为飞机主体，是旅游发展的根基； 创新以及基于数据的科学决策是飞机的两翼，为旅游目的地长期发展提供上升的力量。” 　　二、夏威夷模式特点分析 　　夏威夷政府管理部门高度重视旅游服务，优质的旅游服务是夏威夷重游率极高的一个重要因素。总体来说，夏威夷的成功之处体现在以下几点：基础设施先行，旅游服务一流，重视发展环境，强调独特，注重对旅游业的管理，突出物有所值。 　　三、两岛旅游服务体系对比分析 　　（一）旅游信息服务方面。 　　夏威夷旅游网站内容丰富、信息有效；宣传方面投入多、实施全球战略并注重游客满意度。国际旅游岛旅游网站存在大量商业广告。应该注重信息有效性及积极的宣传意识和成熟有效的宣传战略。 　　（二）旅游交通服务方面。 　　在交通选择、交通服务质量、公共交通、交通管制四个方面夏威夷进行了合理规划和严格有序的管理；国际旅游岛就目前交通服务方面还不太成熟，尤其是在旅游旺季会出现道路拥堵、管理不够完善、承载力没有得到有效监控等问题。 　　（三）游憩和接待服务方面。 　　无论是餐饮服务、住宿服务、旅行社服务、购物服务和景区服务方面，夏威夷都非常注重服务品质与价格的对称，考虑不同类型的客户需求，完善设施、有效管理，提升服务品质，实现主动吸引。而在国际旅游岛这些相关旅游服务产业中，硬件设施在不断的完善与国际化的同时，出现了软实力不足，各个单体的服务质量参差不齐。 　　（四）旅游支持服务方面。 　　夏威夷进行合理规划其旅游律法规、开设了“飞机模型”式管理策略，并实现教育服务产业、产业支持教育的和谐共赢。国际旅游岛的历史发展尚处于探索初期的发展阶段，发展年限较短，需要在不断的成长过程中积累经验。 　　四、启示 　　旅游服务系统可以分成旅游主服务系统和旅游支持服务系统。旅游主服务系统是按照一次旅游活动发生的过程整合出来的，包括发生在旅游活动最初的、游客旅游心理产时生的旅游信息服务、旅游咨询和预定服务；发生在旅游活动中的旅游交通服务、旅游游憩服务、旅游解说及接待服务；以及发生在旅游结束后的旅游反馈服务。而旅游支持服务则产生于不参与直接对游客服务的部门，但从侧面服务于游客。旅游支持服务包括旅游法律、法规以及规章制度是设立；旅游资源的开发与管理；旅游专业的人才培养以及旅游目的地居民的控制与管理和旅游安全服务。 　　启示一：完善旅游信息、咨询和预订服务。旅游信息方面实现从“数”到“质”的飞跃；提高咨询服务水平；构建安全、高效、迅速的预订服务系统。 　　启示二：引进“智慧旅游交通”构建管理体制。旅游交通方面做好岛内外对接服务。利用科技建立旅游专线电子服务平台，方便游客出行。完善公共交通网络体系。旅游交通服务体现人性化特点。 　　启示三：实现一体化旅游游憩接待服务。旅游游憩服务包括餐饮服务、住宿服务、旅行社服务、游憩设施服务、购物服务和娱乐服务。各个部门与环节都要实现有效高质量服务同时，进行相互的协调与配合，确保游客旅游体验的完整性。 　　启示四：重视游客投诉及反馈平台构建。积极高效处理投诉、确保游客切身利益，关注游客体验反馈与良好互动，是提高顾客满意度重要途径。 　　启示五：旅游支出服务同步发展。包括旅游法律、法规建设，旅游资源的开发与管理，旅游专业人才的培养，对当地居民管理，旅游安全等方面。 　　启示六：充分发挥旅游供给主体力量。包括国家、地方旅游局等政府部门，旅游企业以及旅游