2003-12-15-10824五类十种业务故障处理流程(新).pptVIP

ISDN障碍处理流程 ISDN障碍处理流程实施要点描述 DDN障碍处理流程 DDN障碍处理流程实施要点描述 帧中继障碍处理流程 帧中继障碍处理流程实施要点描述 ADSL障碍处理流程 ADSL障碍处理流程实施要点描述 LAN专线障碍（含新视通、VLAN）处理流程 LAN专线障碍（含新视通、VLAN）处理流程实施要点描述 分组障碍处理流程 分组障碍处理流程实施要点描述 大客户出租2M（中继、数字）电路障碍处理流程（A级) 大客户出租2M（中继、数字）电路障碍处理流程实施要点描述 Unit of measure * 资料来源: 机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 五类十种业务故障处理流程 反馈 恢复测试 障碍处理 受理派障 网络监控部/ 网络维护部 设备维护安装部/ 受理测试 时间（ C级） 线路原因20小时 交换原因4小时 15分钟 10000号客服中心 调度处理 /普通障碍处理 调度处理 转派 更换线对 自动 消障 交换原因/接入网障碍 外线/终端/MDF原因 抽查测试确认 需更换线对？ Y 障碍 段落判断 告知客户 自行处理 客户原因 综合维护安装部 根据工程分布落实 施工队伍处理障碍 线路维护安装部 障碍调度处理 障碍处理 县局障碍 工程障碍 维护整治障碍/电缆大面积障碍 上网障碍 公众客户部（社区经理） N 恢复 测试 测量复测 网络建设部 网络监控部 客户原因 县局ISDN障碍 处理流程 时间（A级） 2小时15分钟 15分钟 15分钟 15分钟 15分钟 15分钟 受理障碍 10000号客服中心在受理客户障碍时，对于因客户使用不当或不会使用造成的用户报障应予以指导解决，尽可能避免此类障碍流入障碍处理流程。受理障碍时，应尽可能引导用户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，避免各相关部门分头联系用户了解障碍具体情况的现象。由于112测试系统原因造成的无效测试或无法正确判断，由网络监控部进行复测确认。对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。 障碍处理 障碍处理原则上一般客户按交换原因4小时、线路原因20小时控制，对于大客户障碍（A级），网络监控部接到障碍通知后，应按照全程4小时派单，若处理流程中出现问题，要及时通知客户响应中心督促协调后端各部门加快处理。如需更换资源，按更换资源流程实施，相关部门配合。相关部门在处理时如需更换线路资源，由测量人员核换，并负责修改T2000资料库，用户数据的修改由网络监控部负责，分线盒以下至用户端障碍由公众客户部（社区经理）负责维修。属于本地网范围内的障碍由县局综合维护安装部负责处理。 反馈 障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。如测试仍有障碍，而本段落已 无法解决，可按转派流程转派。恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他 业务的影响。终端障碍建议用户自行负责修理调换终端。 恢复测试 10000号客服中心负责对客户的反馈，听取客户的意见，并对障碍分类统计分析，提出障碍处理时限的考核和改进意见。 大客户智能业务故障处理流程(试行) 障碍受理 10000号客服中心/ 客户经理 障碍判断 消障 反馈用户 网络维护部（交换） 障碍处理 恢复测试 网络 监控部 反馈 恢复测试 障碍处理 受理派障 3小时15分钟 时间 15分钟 15分钟 15分钟 SSP设备障碍 通知 客户响应中心 设备告警 省SCP故障 上报省公司 本地SCP故障 立即处理 本地SCP设备障碍 省SCP设备障碍 大客户智能业务故障处理流程实施要点描述 受理派障 . 障碍处理 反馈 恢复测试 10000号客服中心在受理客户障碍时，应对用户等级进行判别，对于大客户申告，按大客户障碍处理流程处理。 大客户障碍应优先处理，电话障碍全程处理时限为4小时,若在障碍处理流 程中出现问题,网络监控部应及时通知客户响应中心进行协调管控。大客户障碍处理时，客户经理应负责协调与客户间的相关事宜。客户响应中心、网络监控部接到大客户的障碍通知后，应督促协调后端各部门加快处理，并对未按要求参与障碍处理的部门提出考核意见。网络维护部对障碍作进一步判断后,若故障点诊断为省SCP(杭州),则上报后配合处理,省公司负责障碍的处理时限;若故障点为本地,则立即进行故障排除。 障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。 障碍处理结束后，10000号客服中心进行测试确认，大客户经理征求客户反馈意见并反馈客户响应中心。 网间互联互通故障处理流程(试行) 2小时 15分钟 障碍判断 消障 反馈 网络监 控部 网络监控部 是否本端故障 障碍处理 Y N 联系其他电信 运营