3-服务礼仪培训分析报告.ppt

服务行业产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是服务行业的内容和基础，服务行业离不开礼、礼节、礼貌、礼仪。 站 姿 站姿的基本要求是：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 站位标准的要求是：1、头正 2、颈直 3、肩压 4、胸展 5、臂垂 6、腹收 7、臀紧 8、膝提 9、趾抓 10、重心垂直在脚掌上。 规范的站姿 ①头正。两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。 ②肩平。微微放松，稍向后下沉。 ③臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 ④躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧 ⑤腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢。 其它的站姿 ①、温和式1：即两手在腹前交叉，右手握左手第二指关节处，拇指向掌心微收，握手时要求不能露出指尖。直立。男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。这是一种常用的接待站姿。 ②、温和式2:即双手在背后交叉,右手贴在左手外面,放置于两臀之间。两脚可分可并，分开时，不超过肩，脚尖展开，两脚夹角成60度。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。 　　　　　坐　　姿 正确的坐姿给人以端庄、稳重之感。 正确的坐姿是：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。 走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女子亦可以一手略握另一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。 女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。 坐姿工作，若有人前来拜访时，理应示意应送： 起立时应说：您好！ 坐下时应说：谢谢！ 坐下和起立时努力做到：两脚并拢才做下，左前右后才起立． 起立和坐下时力争做到：力求脊柱垂直进行．（身体前倾时会形成头顶对他人，这是不佳的体态．因为头顶称之为：至高无上，不要轻易对着他人） 坐姿与手位 1、两手五指并拢放在大腿上方。 2、两手五指并拢放在坐椅扶把上。 3、右手放在左手背上。 4、左手放在右手背上。 蹲姿 服务人员在取低处物品或拾起落在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点,将重心移此,另一腿屈膝,将腰慢慢直下拿取物品.由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧. 行姿 规范的行姿：①头正。双目平视，收颌，表情自然平和。②肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前摆30度，后摆15度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。③躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 ④步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。 ⑤步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟与后脚尖相距一个脚的长度为宜。不过，不同的性别、不同的身高、不同的着装，都有些差异。 ⑥步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 站位鞠躬礼 迎宾礼：问候礼：15度鞠躬； 30度鞠躬；送客礼：45度鞠躬。 注意：不能面对面站位或呈狮子位站位。 鞠躬迎宾礼 规范的站位 手势 规范的手势 手掌自然伸直,掌心向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,手臂的弯曲以140度为宜。在出手时，要讲究柔美、流畅，做到欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。 常用手势 ①横摆式：在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势时应从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 ②前摆式：如果右手拿着东西或扶着门，需要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。做法是：五指并拢，手掌抻直，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。 ③斜摆式：请顾客落座时，手势应摆向座位的地方。做法是：手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 ④直臂式：需要给宾客指方向时，用直臂式。做法是：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆