8电话礼仪分析报告.ppt

电话礼仪 “昔日王榭堂前燕，飞入寻常百姓家。” Eg：凌晨两点，你睡觉了，电话响了，没什么事，明天请你吃饭，老王。我不是老王。不好意思打错了。 拨之前认真把电话号码看一下，尽量别搞错。万一打错了，说声：“对不起。” 手机短信。“祝您身日快乐。”没署名，不清楚谁发的。今天也不是我生日。 礼仪？行为规范。标准化做法。 树立电话形象意识。 Eg：您好，我想报销。 你着什么急？ 我想问一下什么时候能报？ 你放心，我不死，你就能报。 给人什么感觉？ 此人素质不高。 部门没有规矩。 员工个人的形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务的形象。 电话形象三要素。 时空的选择。什么时间打，往哪里打。 通话的态度。通话时你的语言、表情、动作。 通话的内容。通话时你说什么。 打电话 1、时间的选择。 2、空间的选择。 3、通话的长度。 4、自我的介绍。 5、通话的终止。 6、谁挂断电话。 1、时间的选择。 别人不讨厌你的时间。 晚上10点之后，早上7点之前，没重大的事情，不打电话。万一有急事，要说“抱歉，事关紧急，打搅您了。” 就餐时间，别打电话。 节假日若无重大事情，不要打电话。 外国，注意时差。 尊重别人就是尊重对方的隐私。 节假日期间，不要打扰别人的休息。 2、空间的选择。 公私电话分明。 公共场合打电话要注意。 在影剧院、会议中心、餐厅、商场、公交车上不宜打电话。 “你们的电话是不是在人多的地方比较容易拨通？”外国友人的疑问。 3、通话的长度。 三分钟法则。 宜短不宜长。 长话短说、废话不说，没话别说。 Eg：喂，你猜猜我是谁。 听不出来啊，你慢慢猜。 不对，你再猜。 不对，我是谁你都不知道啊。 好不容易猜对了，他又问别人。 你猜我在干什么？ 不对，不对，我在吃东西。 你猜我吃什么？ 不对，你没认真猜。 不对，我告诉你吧，我什么都没吃。 任何一位有教养的人，都应该是办事有效率的人，一个尊重时间的人。 时间是金钱，时间是生命。 浪费时间就是浪费别人的生命。 打电话要列提纲。 我找张三， 首先，我要知道张三有几个电话号码； 其次，我要给张三说几件事； 采取倒金字塔形排列，把最重要的是跟他先说。 Eg：李经理，我想在您那定一桌饭，您一定要帮忙，帮我安排个大点的房间，你要给我安排好了。 这段话有什么问题？ 没有交代接待规格。 别人怎么安排。 简洁的表述。 我现在您那订一桌1000元的饭，您务必安排好。 4、自我的介绍。 拿起电话首先要自我介绍。 1、录音电话模式。报电话号码。方便核对。 2、公务电话模式。报单位名称。您好，联想集团；东方卫视。 3、私人电话模式。报姓名 4、社交电话模式。三要素，单位、部门、姓名。 Eg：上次跟您一块吃饭，好久没见了，打电话问候一下。 您好，我是海达电子的李建设，总经理，上次和您一块吃饭，好久没见了，打电话问候一下。 5、通话的终止。 不想继续通话了，想终止通话，可以采取暗示的方式。 重复要点。 Eg：王总，就这么说定了，我下周付款，按照约定的先付10%，如果我没记错，账号您下周一会给我，如果二十分钟后你不更改，我就给您打款了。 跟对方确认一下，告知对方，双方通话适可而止了。 6、谁挂断电话。 谁打谁先挂。 对方先挂。 ？ 正确做法 地位高者先挂电话。 尊重别人就是尊重别人的选择。 两方地位相当，被求的人先挂。 Eg：同事和老婆打电话，老婆先挂，老婆在家地位高。 接电话的礼仪 1、铃响不过三声。 2、不要随便叫别人代接电话。 3、认真地进行自我介绍。 4、电话掉线时的处理。 5、拨错电话的处理。 6、多个来电的接听。 1、铃响不过三声。 瞬时接通，不可行，会吓一跳。 老是不接，也不合适，如果约好了8点打电话，总不接，不合适。 铃响两三声，去接，较为适宜。 2、不要随便叫别人代接电话 如果你在现场，电话找你的，不要叫外人代接。 如果约好了，也不要让别人代接。 训练有素的人员，首先要告诉对方，他找的人不在，然后才问对方是谁？什么事？ 不可以颠倒顺序。 Eg：请问是国际交流处吗？ 是，您找谁？ 我找王处长。 您有什么事？ 我是王处长的同学，我说过今天打电话给他的。 你到底什么事？ 我路过北京，想看看他。 欢迎，您什么时候到。 半小时左右。 对不起，王处长不在。 请问是国际交流处吗？——相似号码，王秘书问问他是谁。 是，您找谁？ 我找王处长。 您有什么事？——王秘书，问问他有什么事？ 我是王处长的同学，我说过今天打电话给他的。 你到底什么事？——王秘书，问问他到底有什么事？ 我路过北京，想看看他。 欢迎，您什么时候到。——王秘书，问问他什么时候到？ 半小时左右。 对不起，王处长不在。——王秘书，告诉他，我不在。 3、认真地进行自我介绍。 你好，自报家门，再见。 不可少的三句话。 4、电话掉线时的