酒店客房精细化管理与细微服务之二精要.pptVIP

* 酒店客房精细化管理与细微服务(二) 主讲： 武瑞新 一.客人入住之前服务要点 (1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。 (2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提 前对房间进行个性化布置。 (3)确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送 入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴 袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。 二.客人入住服务要点 (1)准备香巾茶水送入房间。 (2)如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。 (3)客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人， 欢迎客人的再次光临； (4)对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识 或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感 觉，进而向客人征询服务意见和服务要求； (5)接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以 免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记 录并交接到相关岗位。 三.在住期间服务要点 (1)按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。 (2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。 (3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。 (4) 对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。 (5) 客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。 四.客人离店服务要点 (1)协助退房 (2)征询意见 (3)友好送别 (4)处理好遗留物品，将有关信息及时存档 对儿童客人的服务 儿童客人服务的特点： 让他们高兴就是让他们的父母更高兴！ (1)入住之前 A.接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知，提前了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，做好准备工作。 B.如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。 C.做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。 D.房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。 E.在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。 F.用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。 G.幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。 对儿童客人的服务 (2)入住当天 A.在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚的赞美（可爱、伶俐 等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。 B.征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。 C.蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园） 对儿童客人的服务 (3)在住期间 A.发现房间有奶粉—— B.如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间—— C.发现有幼童独自在房—— D.发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍—— E.如果客人需要代为照管儿童时—— *