CRM实施重点分析.ppt

第七章 CRM的实施 商学院 李长仪 主要内容 实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。如果企业对CRM的认识只是一套软件工具，而完全忽略了作为企业管理平台的根本所在。那么这种认识上的误区往往会直接导致CRM实施失败。 CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，从公司总体角度考虑，CRM软件系统反映了公司的战略，牵涉到公司各个层面和各个部门，也将涉及到整体规划、创意、技术集成、内容管理等多个方面的工作。 从管理层面上，企业需要运用CRM中所体现的思想来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革； 从技术层面上，企业通过部署CRM应用系统来实现新的管理模式和管理方法。 这两个层面相辅相成，相互作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统的建立则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。 7.1 CRM软件系统的实施过程 1.项目准备 该阶段为CRM立项做准备，目标是取得高层领导的支持和确定整个项目的实施范围。 由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位和工作流程带来一定的冲击和变革；同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，企业必须要有健全的行政和规章管理制度，以保证