电子银行客户行为特征教程解析.docx

互联网金融形势下电子银行客户行为特征分析 一、银行客户行为变化倾向性分析 （一）银行业务的渠道选择 在渠道的选择倾向性上，约有一半的客户选择柜台，由于该题可多选，部分选择了自助机具或网银的客户，也同时选择了柜台，说明客户对于柜台的依附性较强，客户对于部分业务还是倾向于在柜台上办理。但在单独选择柜台渠道的75名客户中，平均年龄为46岁，高中及以下学历的占比为60%，说明对柜台依附性强的客户大多年龄偏大，学历较低。而选择了网银和手机银行渠道的87名客户中，大学及以上学历占比为87.36%，平均年龄为32岁，说明学历较高的年轻客户更倾向于在网银和手机上办理银行业务。 （二）客户对网银的关注因素 网银对客户的吸引点： 在网银的关注因素上，由于网银本身的特点在于足不出户，在电脑即可完成业务操作，所以是否便捷是客户选择网银所考虑的第一因素。其次，就是风险。在考虑便捷性的同时，客户也表达了网络诈骗及病毒的存在，对网银被盗或者破坏的担忧，风险因素也就成了第二重要的考虑因素。此外，客户对于网银的业务全面性和价格方面，也有一定关注。 用户使用网上银行办理业务情况： 在网银的业务办理上，数据是对网上银行业务全面性的一个反馈，各类主要业务均有涉猎。但主要还是集中在支付结算和缴费业务，这也是对银行业柜面压力最大的两项业务，也是银行柜面分流工作的重点。 （三）客户对待网络理财的态度 在受访客户中，仅有三成客户在网络上购买过理财产品。大部分客户的金融知识有限，对于理财产品了解程度不一，有与银行客户经理沟通的欲望，出于安全性、直观性的考虑，客户并不倾向于单独通过网络购买理财产品。同时，考虑到营销业绩统计的准确性，部分客户经理在与客户介绍完产品后，也倾向于让客户在柜台上进行理财产品的购买。 在网络上购买过理财产品的客户中，银行理财产品占有很大优势，占比65.38%；其次是基金公司理财产品，占比20.51%；保险、证券公司的理财占比较少，说明客户还是更信赖银行的理财产品。 客户之所以将银行理财产品作为网络购买的主要选择，还是考虑到资金的安全问题较多，对银行的网络安全控制比较信任。此外，客户对于银行的网络购买渠道比较熟悉，认为收益也不错，选择余地大。 （四）客户对网络支付的使用 通过数据分析，与网络理财的购买情况相反，有近七成的客户使用过网络支付，说明网络支付在客户的接受面上比较广泛。其中，男性客户有网络支付经历的占比为63.92%，女性客户为69.16%，女性略高于男性。 客户支付工具选择： 在支付工具的选择上，大多数网络支付渠道最终要落到网银来实现，因此，网银仍然是网络支付手段的主流，占比高达70%。其次是支付宝，说明网购是网络支付当中除了支付结算之外的一种最重要的形式。一个值得注意的现象是，在有网络支付经历的客户中，男性有47人次选择网上银行，仅10人次选择支付宝，而女性有49人次选择网上银行，有高达50人次选择支付宝，充分说明女性通过淘宝的网购欲望大大超过男性，而男性的网络支付大多还是侧重在网银的支付结算。 对于支付手段的选择原因，有73.53%的客户选择现有的支付手段是因为方便，有34.56%的客户是因为已熟悉现有的支付方式，这说明支付手段的便捷性是吸引客户的重要原因，而客户习惯的培养也非常重要。 二、互联网金融背景下银行客户行为特点分析 （一）银行客户忠诚度 客户对于柜台的选择倾向性更大，网络理财倾向于银行产品，对于民营银行的理性态度，都说明客户对于银行的粘性较大，忠诚度高，更信赖银行。牢牢把握住客户的行为习惯，加深与客户的交流互动，改进产品和业务体验，不断提升客户忠诚度，是商业银行发展互联网金融的重要前提。 （二）对于互联网金融的接受程度 就目前渠道使用而言，习惯于网上办理银行业务的客户普遍学历高，平均年龄较小；而习惯于柜台办理银行业务的客户学历较低，平均年龄偏大。年轻、高学历的客户是银行发展互联网金融业务的目标客户，对于尚未习惯使用网银、手机银行的年轻、高学历客户，他们的接受能力强，可以对其行为习惯进行引导，先从渠道习惯上进行网银和手机银行的渗透；而对于已经习惯使用网银、手机银行的客户，可以进一步对其展开电子商务、网络理财、网络信贷业务的营销攻势。 （三）网络支付 不论是网络结算还是网络购物，互联网已成为客户生活中不可或缺的一部分。面对银行的柜台压力，客户已经习惯通过网银、手机银行进行转载汇款、缴费，基本结算在柜台上的比重已经大幅下降；而解决客户日常购物需求的方式，也已经逐步在从物理门店转向网络，客户越来越习惯通过网络购物来进行产品种类、价格、信誉等方面的比较，以满足自身需求。 （四）客户体验 从上面调研可以看出，对于追求多样化、差异化和全面性服务的互联网金融消费者，方便、快捷、参与和体验是客户的基本诉求。银行业务是客户生活中无法回避的一个方面，但