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湖 南 省 第 一 师 范 学 校 专科学生毕业论文 题 目 论零售行业服务质量的提升 学生姓名 黄 丽 学 号 0803306160 系（部） 政治与管理系 专业班级 商务管理4班 指导教师 赖 婧 2009年 3 月 9 日 湖南省第一师范学校 2009届毕业论文答辩评审表 系（部）： 政治与管理系 专业： 商务管理 姓名 黄丽 学号 0803306160 班级 商管四班 论文主要观点： 当今零售业的竞争，是超前意识的竞争，是服务与文化的竞争。当不同的商业市场的商品种类和价格非常接近时，消费者就拥有了更多的选择。切实加强零售管理，并通过营业员在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务将之传递给第一位顾客，以体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬商家一贯倡导的“顾客第一”的服务宗旨，塑造极具情感的企业形象。惟其如此，企业才能够在激烈的竞争中过关斩将，立于不败之地。本文着重探讨购物现场服务，集中探讨服务当中营业员的作用及其管理规范。 学生签名： 2009年 3 月 9 日 指导老师意见： 评定等级： 指导老师签名： 年 月 日 答辩小组意见： 评定等级： 组长签名： 年 月 日 系（部）意见： 签字（章）： 年 月 日 备注： 湖南省第一师范学校专科毕业论文开题报告 课题名称： 论零售行业服务质量的提升 毕业论文起止时间： 2008 年 12月 26日 ～2009 年 4月 10日 系（部）：政治与管理系 指导教师：赖婧 班级： 商务管理4班 学生姓名：黄丽 课题的提出及研究思路；论文提纲 竞争优势是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，这一能力使其在某一零售市场上处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面赢得消费者。零售组织是由一系列经营要素有机结合而成的，这些经营要素包括商品本身、服务、店址与购物体验等。当某一零售商能够比竞争对手更好地使用这些要素时，它就拥有了一定的竞争优势。而在终端为王的年代里，如果把零售商场比作是球队，服务的作用类似是球场上的前锋，其“临门一脚”决定着自己团队的所有前期努力是否有效，决定着团队最终是否得分。本文着重探讨购物现场服务，集中探讨服务当中营业员的作用及其管理规范。 提纲： 一、服务的认识 二、服务创造了商品的附加值 三、零售业保持和提高服务质量的五环节 四、零售商店的营业员管理——提升顾客“好感觉” 指导教师审阅意见 年 月 日 系（部）意见： 年 月 日 湖南省第一师范学校毕业论文（设计）进度表 毕业论文（设计）题目：论零售行业服务质量的提升 起止时间：2008年12月26日~ 2009年4月10日 学生： （签名） 指导教师： （签名） 系（教研室）主任： （签名） 时 间 工 作 内 容 备 注 第1周至第5周 08年12月26日至09年1月29日 搜集、阅读参考资料 第6周至第7周 09年1月30日至2月12日 拟定并提交开题报告 第8周至第9周 09年2月13日至 09年2月26日 进行论文的提纲设计，拟写初稿 第10周至第11周 09年2月27日至3月12日 论文的撰写、整理 第12周至第13周 09年3月13日至3月26日 提交论文初稿、修改论文初稿 第1