地铁调研报告要点解读.pptVIP

郑州地铁满意度调查分析报告 * 郑州地铁满意度调研分析报告 郑州地铁满意度调研分析报告 01 02 03 04 调查目的 调查概况 调查分析与结论 目 录 / contents 05 建议与局限性 调查背景 郑州地铁满意度调研分析报告 调查背景 The background of investigation 01 郑州地铁满意度调研分析报告 郑州地铁满意度调研分析报告 郑州地铁满意度调研分析报告 郑州地铁满意度调研分析报告 调查目的 The purpose of investigation 02 郑州地铁满意度调研分析报告 调查概况 The overview of investigation 03 郑州地铁满意度调研分析报告 调查分析与结论 The analysis and conclusion of investigation 04 郑州地铁满意度调研分析报告 地铁满意度 73.9 站点服务 70.9 列车服务 78 站点服务 69.9 导向指引 77.1 票务服务 57.4 设备设施 71.8 员工服务 75.5 信息宣传 70.1 列车环境 80.8 准时快捷 75.9 列车安全 78.5 列车设施 70.8 站点设置 69.9 地铁入口 指引77.2 出入口 指示78.0 购票出入 闸指引82.9 站台列车行 驶方向指引 78.8 洗手间指引 73.4 地铁票价 64.5 服务台 换币69.8 购票时间 等待55.8 绿城通71.0 自动售票机 70.1 闸机69.5 自动扶梯 73.7 地铁内广告 73.8 解疑答惑 效率77.9 投诉沟通 途径69.8 人员服务 态度75.5 地铁报 72.7 获取地铁 信息途径 67.4 地铁内明亮 整洁程度 82.3 座椅整洁度 80.5 空气流通与 温度适宜性 77.4 车厢内明亮 整洁程度 82.8 准时到站 81.2 间隔时间 74.2 首末班运营 时间设置 72.9 车门关闭 通知78.5 列车内通信 70.8 郑州地铁满意度调研分析报告 地铁满意度计算： 地铁满意度=∑第i项指标得分×第i项权重=73.9 权重计算： 由于因子分析法计算过程中仅通过三级指标计算，没有涉及到整体满意度指标，因此结果更具有客观性和说服性。 郑州地铁满意度调研分析报告 满意重要性矩阵分析 A区指标，对受访者来说，是关 键性指标，目前受访者对这些指 标的评分也较高。对A区指标应 继续保持并发扬，使之成为郑州 地铁的优势特征。 B区指标，对受访者而言，不是 最重要的指标，属于次要优势。 对于这些指标主要需要挖掘指标 的优势使之向主要优势转化。同 时对其它满意得分较低的指 标有借鉴意义。 D区指标，对受访者而言，重要性 较高，且实际表现比较差，导致 受访者满意评价较低：这是最需 要重点关注的区域，但是，由图 可知，郑州地铁在这一区域没有 落入指标，从侧面说明乘客对郑 地铁还是比较满意的。 C区域指标，对受访者而言，虽 然这些指标重要性相对较低，但 受访者满意程度不高，有改善空 间。购票等待时间是郑州地铁急 需改进的内容。 郑州地铁满意度调研分析报告 在28个三级指标中，最满意的指标（80-100分）有5个，比较满意的指标（60-80分)有22个，一般满意的指标（40-60分）1个。购票出入闸指引和车厢内明亮整洁得分最高，是郑州地铁的突出优势；购票等待时间见和地铁票价是得分最低的两项，是郑州地铁应着重改善的地方。 郑州地铁满意度调研分析报告 调查数据显示：43.3%的乘客通过公交到达最近的地铁站，仅29.3%的乘客通过步行到达最近地铁站。 2013年12月15日郑州地铁1号线开始运营，郑州进入地铁时代。但由于仅有一条东西向的线路使得大多市民需换成其他交通工具才能顺利到达最近的地铁站。 郑州地铁满意度调研分析报告 导向指引下级指标中，购票出入闸指引满意度得分最高，洗手间指引得分最低。洗手间指示不太明确，是郑州地铁在指引方面急需改进的方面。 分析：由于郑州各个地铁站洗手间位置设置不一样，有的是男女洗手间在一侧，有 的分为两侧，给人造成困扰。加上指示牌设置少，且位置不合理。导致满意度得分 较低。由于郑州刚刚进入地铁时代，对地铁购票流程进行了大量的宣传和人工指引 所以这两方面得分较高。 郑州地铁满意度调研分析报告 在票务服务下级指标中，三项指标都在70分以下，其中购票等待时间和服务台换币服务是票务服务中急需改进的方面。 分析；自动售票机位置设置不合理、绿卡通办理普及率低（38.4%）乘坐地铁人数较多都是导致购票等待时间长，满意低的原因。自动售票机可使用币种少（仅能用10元、5元纸币、1元硬币），服务台换零钱比较麻烦，经常需要排队，是导致导致满意度低的原因 *