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酒店式物业管理研究 　　摘 要：在当今这个高速发展的社会，人们对服务的要求也越来越高，如何提高物业服务水平，满足业主及使用人日益增长的需求。酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。 中国论文网 /7/view-7223029.htm 　　关键字：酒店式服务；物业管理 　　一、酒店式物业管理概述 　　（一）传统物业管理 　　物业管理，顾名思义是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场地、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共 有的建筑物、设施、设备、场地进行管理的活动。 　　（二）酒店式物业管理 　　所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。 　　二、酒店式物业管理现状及存在的问题 　　随着生活水平的不断提高，人们对于物业管理的认识和需求也日益提升，越来越多的人追求酒店式的星级服务，渴望全方位的人性化贴心服务，因此，“酒店式物业管理”的概念应运而生。大多数物业管理公司在作物业管理管理方案时也都会打出采用“酒店式管理模式”或“管家服务”的王牌，然而，在操作过程中往往会出现许多偏差，关键还是人们对酒店式管理模式的认识和操作还存在许多误区。 　　（一）服务形式化 　　酒店式物管首先要树立良好的服务意识、服务礼仪。有的物业公司以为设置一个客户服务中心、在一楼大堂设立服务台，挑选几个前台小姐着统一制服并实行站立式服务；或者在单元大厅安置几个门童，帮助业主搬运物件等，就算是在搞酒店式物业管理，其实这种理解是肤浅的和片面的。酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。 　　（二）管理规范化程度不高 　　虽然现在不少物业企业在积极推行ISO9000质量管理体系和一些其他的标准性文件，但这些质量管理体系、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。这样一来，管理规模虽然不断扩大，但企业的口碑和品牌却不能得到相应的提升。 　　（三）服务不够全面化、个性化 　　物业管理包括常规服务、专项服务和委托特约服务等方面的内容。常规性服务是对业主提供的基本服务，主要包括：房屋建筑主体的管理、房屋设备、设施的管理、环境卫生的管理、绿化管理、保安管理、公众代办性质的服务等。专项服务是物业公司为满足一部分业主的需要而提供或协助提供的各项服务工作，如在物业小区内建立商业网点、金融服务以及代理中介服务机构，组织开展文化娱乐活动等。委托特约服务是为满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为业主代购生活物品等。目前物业管理以常规服务为主，服务不够全面化、个性化。 　　三、物业酒店式管理建议 　　（一）酒店式标准化 　　酒店式物业服务要有较高的服务标准和严格的服务程序，服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主感到满意。从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都要形成非常具体、明确、科学的规范。并且，在工作中要严格执行，而且从服务理念、行为准则、操作程序等方面对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把酒店服务理念和标准成为工作习惯。 　　（二）物业服务量身定做 　　在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的服务需求。通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，精心设计最贴合客户需求的服务模式，对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。 　　（三）物业行业的金钥匙――物业管家 　　和酒店管理中的“金钥匙”相对应的，物业管理企业应该设置“物业管家”岗位。物业管家提供全天候、全方位、一对一的“私人贴心管家”服务。该模式以客户为中心，由管家全方位接待客户，实现客户与管家间便捷的“一对一“交办，管家全面调度服务资源为客户提供尊享服务。围绕客户在入伙前、入伙、装修、乔迁、长居等不同的关键节点，