沟通与心态培训创新.ppt

沟通与心态培训 每个人的选择 有人选择了创造变化 有人选择了适应变化 有人选择了没有变化 积极和消极心态 自我控制还是受制于人 自我控制 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 观念与命运 观念变则行动变， 行动变则习惯变， 习惯变则性格变， 性格变则命运就改变了。 * * * * * 制订：吉豆豆 2013年9月 沟通的故事 ？ ？ ？ 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人 发讯人——传送方 受讯人——接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通的意义 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿意沟通。 成功的因素： 85%沟通与人际关系+15%专业知识和技术 沟通的四种基本型态 听 读 说 写 沟通的重要性：使思想一致、产生共识，减少摩擦、意见分歧，疏导情绪、消除困扰，排除误解， 增进了解、改善关系，减少猜忌、增强团队凝聚力 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 传递管道 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 传递方 接收方 如，5S检查过程中的沟通…… 沟通重要原则：平等，信用，互利，平等 评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性 7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作 沟通三要、三不要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “××”的反应会是如何呢？ 你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？ 成熟沟通的十大法则 （一）以开放性的话语问问题 事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？ （二）发问明确，针对事情 你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度 成熟沟通的十大法则 （三）显示出关心，及了解对手的感受 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于…… （四）促使对方说得更清楚、明白 意图 点头回应：嗯、好、哦、唔 眼神(目光)要和对方保持接触； 不要轻易反驳,注意敏感问题； 掌握主动； 注意听出话中之话与弦外之音 成熟沟通的十大法则 （五）专心聆听 最重要的是：让对方说话，说完！ 这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该…… 谢谢你的指正，让我立即了解 （六）倘若你真是做错了， 要大方坦白地承认 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用…… 成熟沟通的十大法则 （七）预留余地，具有弹性， 别逼到死角 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在…… 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗 （八）寻找真相 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以… 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？ 成熟沟通的十大法则 （九）用关怀式语气引导， 表示关心 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利 （十）成熟式理性：我了解这 个决定的内在涵意 肯定自己、肯定别人的人——互相鼓舞、相得益彰 否定自己、否定别